A- A A+

TOKIO MARINE SEGURADORA

Net Promoter Score Leva A Wine In Pack A Excelência Em Satisfação Dos Clientes

  • Escrito por  Luiz Filho
  • Publicado em Demais
  • Imprimir
  • Compartilhar::

A Wine in Pack, e-commerce exclusivo de Packs de Vinhos, Espumantes e Champagnes, pode comemorar a qualidade do seu atendimento aos Clientes. Desde início da aplicação da metodologia Net Promoter Score da Tracksale na empresa, tem conseguido alcançar notas da Zona de Excelência. Atualmente com a nota 75 (em uma escala de -100 a 100), a Empresa se coloca na Elite do ecommerce brasileiro.

O Sucesso do ecommerce é o que o cliente não vê na internet, ele é invisível aos olhos. A metodologia do Net Promoter Score elimina a parte invisível da satisfação dos clientes. Esse método torna visível a parte invisível do e-commerce

Com mais de 10 anos de Experiência no Varejo de Vinhos on line, Aloísio Sotero, Co Fundador, Diretor de Marketing e Inovação da Wine In Pack, e-commerce exclusivo de Packs de Vinhos, Espumantes e Champagnes, pode comemorar a qualidade de atendimento de sua empresa. Desde o início da aplicação da metodologia Net Promoter Score a Wine in Pack tem conseguido alcançar notas da Zona de Excelência. Atualmente com a nota 75 (em uma escala de -100 a 100), a empresa se coloca na elite do ecommerce brasileiro.

Só se gerencia o que se mede, afirma Sotero. A dificuldade de mensurar a satisfação de seus clientes era grande até que descobriu a metodologia Net Promoter Score. Aplicando por conta própria ele conseguiu transformar o seu departamento de Sucesso de Clientes em um departamento mais ativo. Apesar disso, Sotero acreditava que a operação deixava a desejar devido a falta de ferramentas que auxiliassem na aplicação da metodologia de satisfação do Cliente.

A empresa sempre buscou aplicar o NPS de forma correta, com agilidade no fechamento de loop e uma trativa adequada para cada tipo de cliente, promotor, neutro e detrator. Porém, a Empresa sentia que era necessário ser mais rápido e preciso nas informações, precisava também de respostas qualitativas, além da necessidade de relatórios gerenciais em tempo real.

Em setembro de 2015 a Wine in Pack começou a utilizar a Tracksale. A partir disso começou a ter acesso a respostas qualitativas que são preenchidas após a pergunta:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a Wine In Pack para amigo ou familiar?

Por equívoco de muitas empresas que aplicam o Net Promoter Score por conta própria, muitas acabam focando demasiadamente nos números e muitas vezes não coletam comentários pós pesquisa. Com isso, a empresa perde a oportunidade de resolver o problema do cliente com maior agilidade, precisão e também não consegue mensurar de forma prática os principais pontos de críticas.

Além da melhoria na aplicação, a Wine In Pack iniciou o acompanhamento Bottom Up, avaliando individualmente a experiência tanto do site quanto da entrega, que segundo Sotero, são os dois pontos de contato mais importantes para o ecommerce e fatores que mais influenciam na experiência global com a empresa. O sucesso do ecommerce é o que o cliente não vê na internet, o sucesso de um ecommerce é invisível aos olhos. A Tracksale elimina a parte invisível da operação ecommerce. Ele torna visível a parte invisível do processo.

A verdade é que um ecommerce não vende, ele tira pedido. Se a experiência básica é frustrante, o cliente certamente não irá realizar a compra.

Segundo Luiz Filho, Wine Care e Diretor de Operações, a ferramenta da Tracksale é uma grande validadora de ações, um verdadeiro espelho para o que os clientes estão pensando. Segundo ele, muitas vezes o feedback de um único cliente demonstra erros na operação e que quando são corrigidos, melhoram a experiência dos clientes em geral.

Seguindo as boas práticas da aplicação da metodologia, Luiz Filho afirma que a medição do NPS é feita diariamente, respeitando as regras de coleta como a Noventena, que impede que o mesmo cliente seja impactado duas vezes por uma pesquisa em um período menor do que 90 dias.

O uso do Net Promoter Score pela Wine In Pack é de fato um case a ser replicado em muitas empresas. Com uma gestão moderna e atenta às melhores práticas do mercado, a empresa segue na vanguarda dos ecommerces. A mesma percebeu que a melhor maneira de aplicar o NPS é utilizando uma plataforma neutra e com auxílio de especialistas.

Compartilhar::

Participe do GRUPO SEGS - PORTAL NACIONAL no FACEBOOK...: https://www.facebook.com/groups/portalnacional/

Separador
IMPORTANTE.: Voce pode replicar este artigo. desde que respeite a Autoria integralmente e a Fonte...  www.segs.com.br
Separador
No Segs, sempre todos tem seu direito de resposta, basta nos contatar que voce sera atendido. - Importante sobre Autoria ou Fonte..: - O Segs atua como intermediario na divulgacao de resumos de noticias (Clipping), atraves de materias, artigos, entrevistas e opinioes. - O conteudo aqui divulgado de forma gratuita, decorrem de informacoes advindas das fontes mencionadas, jamais cabera a responsabilidade pelo seu conteudo ao Segs, tudo que e divulgado e de exclusiva responsabilidade do autor e ou da fonte redatora. - "Acredito que a palavra existe para ser usada em favor do bem. E a inteligencia para nos permitir interpretar os fatos, sem paixao". (Autoria de Lucio Araujo da Cunha) - O Segs, jamais assumira responsabilidade pelo teor, exatidao ou veracidade do conteudo do material divulgado. pois trata-se de uma opiniao exclusiva do autor ou fonte mencionada. - Em caso de controversia, as partes elegem o Foro da Comarca de Santos-SP-Brasil, local oficial da empresa proprietaria do Segs e desde ja renunciam expressamente qualquer outro Foro, por mais privilegiado que seja. O Segs trata-se de uma Ferramenta totalmente automatizada e controlada por IP. - "Leia e use esta ferramenta, somente se concordar com todos os TERMOS E CONDICOES DE USO".
Separador

voltar ao topo