Brasil, 17 de Outubro de 2017
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TOKIO MARINE SEGURADORA

Identifique o grupo de clientes que corrói a margem do seu negócio

  • Escrito por  Marcos Biaggio
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Marcos Biaggio Marcos Biaggio

Por mais absurdo que possa parecer, nos competitivos mercados atuais, deixar o cliente ir embora pode ser um bom negócio. Principalmente aquele cliente que corrói as suas margens pedindo descontos e demanda muito da sua estrutura. Afinal, o ideal não seria focar no grupo de clientes que lhe compra com frequência e llhe deixa bons lucros?

Perder aqueles clientes que são um “problema” – por exemplo, os cinco ou dez por cento que são os piores clientes – é na realidade uma técnica que pode ajudar a aumentar o número de clientes rentáveis. Afinal, os esforços que eram destinados a atender os clientes problemáticos e pouco rentáveis podem então ser canalizados para aqueles chamados de “tranqüilos” e com maior capacidade de repetir a compra ao longo do ano.

Identifique quem são os melhores clientes aplicando a regra de Pareto (princípio que afirma que 80% dos negócios de uma empresa vêm de 20% dos seus clientes). Esse critério pode ser seguido da análise da compra média e da quantidade de transações ao longo de determinado período.

Em seguida trate particularmente bem esses clientes e invista energia extra em satisfazer as suas necessidades e ampliar o nível de serviço para além das expectativas. Eles formam o núcleo de clientes valiosos e “cultivando-os” é possível criar mais clientes que são igualmente extraordinários, leais e lucrativos.

Conheça a seguir os 4 tipos de clientes que nenhuma empresa gosta de ter e que às vezes é mais prudente deixá-los ir embora.

O tagarela
Normalmente, visita sua empresa com dois objetivos: contar os acontecimentos mais recentes de sua vida pessoal e profissional, incluindo detalhes de como ocorreram, e expressar seus sentimentos a respeito das histórias que relata. No fundo, ele quer informações sobre os serviços e produtos que sua empresa oferece, mas não diz isso claramente.

Como lidar com ele
   Não se ponha na defensiva – Ele pode julgar que está sendo mal atendido e não hesitará em fazer uma visitinha ao seu concorrente.
   Veja além dos aborrecimentos – Este é o tipo de cliente que deixa transparecer suas frustrações e não expressa com clareza o problema real. Não caia nessa armadilha. 
   Mantenha a objetividade.
   Adiante-se a situações que podem ser irritantes – Evite situações que possam gerar aborrecimentos, como atraso nas entregas, produtos defeituosos e mau atendimento.
   Não faça promessas impossíveis – O cliente pode até pressioná-lo, mas nunca permita que ele o induza a prometer coisas que não poderá cumprir.

O arrogante
Os gestos , as roupas o modo de andar demonstram uma certa arrogância. Ao entrar num negócio, assegura que não vai encontrar o que busca. Este tipo de cliente é lógico, orientado a obter resultados e nem um pouco intuitivo. Para tomar decisões, baseia-se em experiências comprovadas e, com freqüência, pede propostas por escrito.

Como lidar com ele
   Treine seus funcionários – Exija que todos saibam tudo sobre o produto ou o serviço que sua empresa oferece.
   Use casos de sucesso – Mostre os benefícios que alcançou com outros clientes. Isto ajuda a dar uma imagem sólida de seu negócio.
   Mostre suas habilidades para solucionar problemas – Demonstre que tem conhecimento e experiência suficientes para satisfazer as necessidades do cliente.
   Crie uma necessidade de ajuda – Surpreenda o cliente com uma informação que represente uma vantagem.
   Ganhe a sua confiança – Não faça perguntas genéricas no início. Ele precisa se sentir relaxado para tomar qualquer decisão de compra. Nunca pressione.

O polêmico
Adora uma discussão. Mas isso o faz uma pessoa ambivalente, pois qualquer que seja a posição de seu interlocutor, buscará sempre a resposta contrária. É agressivo por natureza e certamente não estará de acordo com você. A cada frase sua ele lhe dirá um “não”. É direto, não quer saber de detalhes e sim dos benefícios que vai ter.

Como lidar com ele
   Faça um contrato – Especifique datas e formas de pagamento, condições em que o produto ou serviço será entregue e todos os detalhes que considere importantes, para evitar queixas futuras.
   Não o contradiga – Melhor ouvir quais são as suas necessidades antes de começar a oferecer qualquer produto ou serviço.
   Tenha paciência – Este é o tipo de cliente que quase nunca está satisfeito e, por isso, você deve ser tolerante. Relaxe e ouça o que ele tem a dizer. Tal atitude pode fazer a diferença entre o fechamento de um bom negócio e a perda de uma oportunidade.

O carente
Aparentemente, é um cliente “inocente”. Mas, com o passar do tempo, vira uma senhora dor de cabeça, já que vai demandar muito do seu precioso tempo para ouvir todas as histórias de sua vida, incluindo seus problemas familiares. Tende a aproveitar o momento da compra para fazer você uma espécie de terapeuta. O melhor que tem a fazer é entendê-lo.

Como lidar com ele
   Seja amigável – Agregue empatia ao atendimento. Assim, as negociações serão mais serenas e o cliente perceberá que você está lhe oferecendo um bom serviço. Seja ágil e divertido, mas não use argumentos que possam parecer irônicos ou sarcásticos, por mais óbvias que sejam as suas perguntas.
   Pergunte constantemente se tudo está claro e de acordo com suas expectativas. Quanto mais informações você passar, mais o cliente se sentirá satisfeito. Mostre interesse pelos comentários que ele fizer e utilize-os como exemplo para demonstrar a eficácia de seu produto ou serviço, a fim de que o cliente se sinta aceito e se identifique com você.

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O autor é coach empresarial e consultor de vendas.

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