Como as empresas devem se movimentar frente aos novos serviços da Apple para comunicação B2C?

A massificação dos serviços de mensagens sociais, como o iMessage da Apple e o WhatsApp, tem feito com que muitas das comunicações antes realizadas por telefone ocorram agora por aplicativos de mensagem instantânea. Além disso, aplicativos de videochamada como o FaceTime, também da Apple, se tornaram muito comuns quando alguém deseja uma comunicação mais próxima com um amigo ou familiar. Essa realidade tem levado as empresas a desenvolverem novos serviços que permitam com que os clientes utilizem este tipo de recurso ao interagir com companhias aéreas, bancos ou provedor de internet.

Ao passo que o anúncio recente do lançamento do iPhone X gera – como de costume – grande repercussão entre os consumidores, há outras novidades da Apple que devem ser acompanhadas bem de perto pelos profissionais responsáveis pelas iniciativas de experiência do cliente e transformação digital das empresas. O Business Chat da Apple e a compatibilidade com chamadas de voz e vídeo diretamente do navegador Safari representam nova oportunidade para oferecer novos serviços e facilitar a interação com os clientes.

Anunciado em junho de 2017 na conferência mundial da Apple para desenvolvedores, o Business Chat permitirá que os clientes se comuniquem com as empresas diretamente a partir do aplicativo iMessage, previamente instalado em todos os dispositivos iPhone, iPad e Apple Watch. Com a nova ferramenta, o cliente poderá iniciar a conversa com a empresa ou canal de comércio de diferentes maneiras: ao clicar em um link disponível no site da empresa, ao fazer a leitura de um QR code ou perguntando à Siri. Com o uso do Business Chat, os clientes poderão obter respostas, solucionar problemas, transferir arquivos, agendar a visita de um técnico ou realizar pagamentos pelo Apple Pay.

O Business Chat da Apple não é simplesmente uma nova funcionalidade do aplicativo iMessage; ele está profundamente integrado ao iOS 11 e é aberto aos desenvolvedores. Embora a versão 11 do iOS tenha sido disponibilizada uma semana após o lançamento do iPhone X, atualmente o Business Chat encontra-se disponível apenas para desenvolvedores e será liberado ao público em geral em 2018.

A novidade chama a atenção pelo púbico potencial com o qual as empresas poderão interagir, uma vez que há um número superior a um bilhão de dispositivos móveis da Apple atualmente ativos no mundo todo. Se este dado chama a atenção pela latente diferenciação das empresas, ao mesmo tempo ele deve servir como um catalizador delas para se movimentarem em suas estratégias e infraestrutura, uma vez que aquelas que quiserem habilitar esse tipo de comunicação deverão contar com uma plataforma de atendimento omnicanal capaz de se integrar ao novo serviço. Em um ambiente massivo de atendimento ao cliente, é preciso atender, de maneira ordenada, milhares ou milhões de interações, seja de forma automática por meio de robô em chat ou encaminhando as conversas aos representantes de vendas e atendimento ao cliente.

Tomemos como exemplo um turista que esteja de férias fora do seu país e precise trocar a passagem que comprou em uma companhia aérea local. Como não havia baixado previamente o aplicativo móvel da companhia, esse usuário acessa o site da empresa pelo navegador do seu iPhone ou perguntando à Siri. No site, ele encontra o ícone de chat por iMessage e, ao clicar no ícone, é direcionado ao app de mensagens da Apple, onde pode começar a conversar com a empresa automaticamente. O Business Chat recebe as mensagens e as direciona à central de atendimento da companhia aérea que, além da mensagem, recebe o contexto do cliente (por exemplo, sua intenção e localização). A central de atendimento pode utilizar inteligência artificial para responder de modo automático e, caso necessário, encaminhar a chamada a um representante para dar continuidade à sessão de chat. O representante de atendimento pode então compartilhar imagens e vídeos, reduzindo dessa forma o esforço do cliente para solucionar seu problema e abrindo a possibilidade de oferecer e vender ao mesmo cliente outros produtos ou serviços de modo interativo.

Outro lançamento da Apple que facilitará as comunicações B2C é a compatibilidade com Web Real Time Communications (WebRTC) no Safari 11, navegador que já vem incluído no recém-lançado iOS 11 e na nova versão do MacOS, conhecida como High Sierra. Essa nova funcionalidade permite a realização de chamadas de voz e vídeo diretamente do navegador, sem a necessidade de baixar nenhum aplicativo ou plugin adicional, e sem importar se a navegação ocorre por MacBook, iPad ou iPhone.

Por exemplo, imaginemos que um cliente esteja realizando a cotação de um empréstimo para a compra de imóvel no site de um banco e, após inserir informações como valor solicitado, quantidade de parcelas, pagamento inicial, entre outras, obtenha uma simulação do valor de seu pagamento mensal. Nesse ponto, o cliente poderia ter muitas dúvidas, considerando que o imóvel seja provavelmente a compra mais cara de sua vida. Como o banco não quer perder essa oportunidade, poderia oferecer ao cliente um consultor, que esclareceria suas dúvidas e lhe apresentaria uma oferta personalizada. Uma primeira alternativa seria utilizar o chat, mas esse não é um meio de comunicação tão eficaz como uma videochamada realizada diretamente do navegador para conectar o cliente ao consultor – que, antes de cumprimentá-lo, já teria em sua tela as informações que o cliente inseriu no site. Um estudo sobre comunicação humana, realizado pelo pesquisador Albert Mehrabian, mediu o impacto de uma mensagem e identificou que a parte verbal – isto é, as palavras ditas ou escritas em um chat – representa somente 7% da informação total. Por outro lado, a voz (tom, matizes, duração dos períodos de silêncio) representa 38%, e a linguagem corporal (gestos, postura, olhar) integra 65% da informação.

O WebRTC é parte do HTML5 e, além de ser uma especificação definida pelo World Wide Web Consortium (W3C) e pelo Internet Engineering Task Force (IETF), é uma iniciativa do mercado impulsionada por fabricantes como Avaya, Google e, agora, também a Apple. O WebRTC é uma tecnologia que está crescendo rapidamente, e surgirão novos casos de uso; mas ao mesmo tempo, será importante integrá-lo à infraestrutura existente, como ocorreu durante a evolução da voz sobre protocolo de internet (voz sobre IP ou Voice over Internet Protocol, VoIP) e o protocolo de iniciação e sessão (Session Initiation Protocol, SIP).

É importante proporcionar aos representantes de vendas e atendimento ao cliente as ferramentas que lhes permitam interagir de modo eficiente com esses clientes, que esperam um atendimento homogêneo, independentemente do canal de comunicação escolhido. Frente aos desafios e oportunidades apresentados pela abordagem omnicanal, já há tecnologias de comunicação que permitem aos representantes atenderem clientes que utilizam diferentes canais para interagir com as empresas: redes sociais, mensagens instantâneas, chat, videochamadas WebRTC, chamadas tradicionais, correio eletrônico, entre outros. Esse tipo de solução oferece uma área de trabalho web unificada ao representante de atendimento, apresentando as interações realizadas anteriormente pelo mesmo cliente com a empresa e permitindo uma fácil integração com aplicativos corporativos como o de gestão de relacionamento com o cliente (Customer Relationship Management, CRM).

A incrível velocidade de processamento e armazenamento dos novos smartphones, a quantidade de sensores (câmera, microfone, leitor biométrico, reconhecimento facial e GPS) e o aumento da velocidade das redes móveis concederam “superpoderes” aos clientes. Cabe às empresas estarem preparadas para aproveitar as vantagens das novas formas de comunicação digital para se distinguirem – num mercado cada vez mais competitivo – com a entrega de grandes experiências de consumo.

*Juan Pablo Gómez é Consulting System Engineer da Avaya para a região da América Latina e do Caribe. Possui mais de 13 anos de experiência em projeto e implementação de soluções de experiência do cliente e é formado em Engenharia Eletrônica e Telecomunicações pela Universidade de Los Andes.

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