O que importa é estar onde o cliente está
*por Gabriela Szprinc
Hoje resolvi escrever sobre algo tão sutil que, às vezes, passa despercebido, mas é uma das ferramentas fundamentais para o sucesso de um negócio, seja ele offline ou online, que é o atendimento ao cliente.
Todo o varejo sabe e usa o velho jargão: "Atender bem para atender sempre". Entretanto, será que as marcas sabem o que essa frase significa na sua essência?
Hoje se fala de omnichannel ou multicanais, ofertas conjuntas, retargeting, marketing digital, mas, por trás de tudo isso, se você quiser que sua marca seja bem-sucedida, tem de atender bem o cliente. Mas o que significa isso?
Pode ser atender as ligações, ou responder imediatamente a um e-mail. Novas ferramentas estão sendo cada vez mais difundidas, como o chat, o chatbot (um robô personalizado para atendimento), respostas por SMS, aplicativos, redes sociais. O que importa é estar onde o cliente está e manter um canal de diálogo aberto e acessível, para que ele se sinta acolhido.
O segredo por trás do atendimento é mais simples, porém, algumas vezes, de difícil execução. Se sua marca der o que o cliente realmente precisa e busca no seu produto ou serviço, ele estará bem atendido.
Explico: muitas vezes, quando estamos vendendo, nos preocupamos somente com as nossas necessidades de vender e não com as necessidades do cliente. Se nos colocarmos no lugar do comprador (que também somos, todos os dias, em diversas situações), podemos avaliar, de uma forma mais crítica, nosso fluxo de venda, o preço pelo qual o produto ou serviço está sendo vendido, o processo da compra, o frete, a comunicação clara e transparente sobre aquele item, o cuidado com a embalagem e todos os detalhes daquele processo. Isso se chama empatia. No momento em que nos colocamos no lugar do nosso cliente e conseguimos enxergar os pontos de melhoria dos nossos processos, podemos atender o cliente da melhor forma possível, pois estaremos provendo para ele uma experiência pela qual também gostaríamos de passar.
As grandes marcas no mercado, tanto brasileiro quanto no exterior, estão se posicionando cada vez mais dessa forma e se aproximando dos consumidores com uma postura colaborativa e de resolução de problemas. Quanto mais transparente for o seu relacionamento com o seu cliente, mais valor você gerará para a sua marca.
E, na maioria das situações, o investimento para isso é relativamente baixo se comparado ao ganho tangível e intangível que você terá.
Espero que esta reflexão seja útil. E boas vendas!
(*) Gabriela Szprinc é head de PMEs e de Responsabilidade Social do PayPal Brasil
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