Saiba mais sobre chatbots e a força virtual de trabalho

As conquistas da inteligência artificial nos últimos anos estão acarretando em novos impactos da tecnologia na vida humana. A Internet das Coisas (IoT, Internet of Things, em inglês), por exemplo, prevê mudanças radicais na forma com que nós, seres humanos, iremos nos relacionar com o ambiente à nossa volta.

Atualmente, os chatbots já dão mostras da capacidade que a tecnologia tem para influenciar as relações sociais.

Os bots (contração de robots, robôs em português) são formados, em sua maioria, por softwares codificados e geridos por uma plataforma de automação de processos – Robotic Process Automation (RPA). As soluções de automação com o uso de robôs, atualmente, não se restringem apenas ao futuro do atendimento ao cliente. A tecnologia também pode ser solução interna para questões logísticas de uma empresa.

Os chatbots – formados por softwares de respostas pré-programadas -, por sua vez, representam uma grande evolução na relação de consumo entre as pessoas, as marcas e a própria tecnologia.

Um estudo desenvolvido pela consultoria Walker Information Inc projetou o perfil dos consumidores até 2020 ao redor do mundo. De acordo com as estimativas, 85% das interações entre consumidores será conduzida automaticamente, via chatbots.

A substituição da mão de obra humana por essa força virtual de trabalho, em funções operacionais e sistematizadas, visa automatizar o processo de forma ágil e flexível. Os robôs podem ser instalados para atender demandas online ou no processamento de pedidos internos. Nos dois casos, trata-se de uma forma de ganhar escalabilidade rápida sem precisar de um alto investimento em infraestrutura.

Chatbots ou Assistentes Virtuais

Existem diferentes versões de chatbots. Desde as mais antigas, traduzidas por aquela programação de direcionamento prévio antes do atendimento em uma central de call center, até modelos mais sofisticados, que envolvem machine learning.

As versões dos robôs desenvolvidas atualmente têm a capacidade de aprender com suas próprias experiências, analisando e extraindo conhecimento delas.

Os chatbots têm a conotação de um assistente virtual. Nestes tempos em que o modelo de atendimento se volta a um tratamento mais personalizado, focado na experiência do cliente, é possível até mesmo personalizar o robô de acordo com o perfil de atendimento da empresa. Um negócio mais descontraído, por exemplo, pode envolver um robô com uma linguagem mais coloquial.

Além de terem cada parte de seu sistema programável, fato que pode ajudar a melhorar a receptividade dos clientes e facilitar a comunicação, os robôs podem ser instalados na maioria dos aplicativos de troca de mensagens, como Facebook, Messenger, Telegram e Skype, por exemplo, sendo que esta integração depende principalmente da disponibilidade da API do aplicativo, tornando-os presentes em vários canais, sem pausa, 24 horas por dia, sete dias na semana.

O trabalho ininterrupto dos chatbots, e a capacidade de monitorar de forma automática as diversas plataformas, faz deles ótimos vendedores. São programados para interagir com o cliente e aumentar seu engajamento no serviço; ao passo que esclarecem dúvidas de forma precisa e estão sempre disponíveis, o que pode aumentar potencialmente as vendas.

A automatização deste tipo de atendimento possibilita maior velocidade e escala em termos de serviço, além de satisfazer a expectativa do cliente por um atendimento sempre disponível.

Transformação interna a partir do uso de chatbots

Com um serviço garantido e sem fila de espera, já que os robôs podem ser programados para ficarem ativos de forma ininterrupta, o setor de operações passa a ser repensado. Uma nova equipe de trabalho pode surgir a partir desta mudança, com a realocação de um time para uma área de maior valor agregado na empresa, focada em resultados ou análises.

Além de possibilitar uma mudança na equipe, o uso de bots contribui para o aumento da eficiência do modelo de trabalho uma vez que automatiza processos, constrói bancos de dados interligados e compila todas as atividades de forma organizada.

São tipos de automação que permitem o compartilhamento mais eficaz de informações entre os membros de uma equipe. A plataforma Slack é um exemplo : pode-se desenvolver bots voltados à gestão da comunicação dentro da empresa.

Uma vez programados, os robôs conseguem gerenciar os prazos relacionados às tarefas de manutenção da empresa no BackOffice, ou solicitações de informações direcionadas ao setor de gestão de pessoas ou demandas de serviços de tecnologia da informação, por exemplo.

A adoção de bots pode evitar contratempos vinculados a ausência de registros e à organização de documentos, apoiando o Gerenciamento da Rotina, uma vez que os robôs podem apoiar no controle de execução, compilando tudo de forma organizada.

Desta forma, atividades burocráticas do dia a dia da empresa podem ser simplificadas, com os bots direcionando os usuários para uma interação (chat) baseadas em tarefas a vencer, por exemplo, ou identificação de problemas na infraestrutura de algum sistema de informação.

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