Especialista dá dicas para não perder mercado trilionário da Economia da Experiência

“Economia da Experiência: é participar ou perder.

Economia da Experiência não é mais um termo da moda: é um movimento criado pelo próprio mercado, partindo da abundância de informações e possibilidades de escolha a que o consumidor atual tem acesso, para definir a nova forma de produzir, ofertar, vender e comprar.

Como o próprio nome entrega, a Economia da Experiência é pautada no que o consumidor vivencia em seu contato com o produto, serviço ou fornecedor. Logo, é uma onda que exige das empresas olho ainda mais vivo no perfil de seus mercados consumidores para atraí-los, conquista-los e fidelizá-los.

É o que explica Donald Reis, vice-presidente e diretor de Marketing do SEPRORGS, entidade que há pouco correalizou um festival que teve como tema a Economia da Experiência e reuniu nomes como Brian Solis, Jon MadDog Hall, Sílvio Meira, entre outros.

“A qualidade da experiência está acima da qualidade do produto. Está acima do preço. Está acima de todo o resto: é ela, por si só, que definirá se um visitante se tornará comprador, comprador assíduo, ou, o melhor de tudo, um influenciador de novos compradores”, afirma o gestor.

Isto, segundo Reis, passa pelo conceito de Omnichannel. O consumidor atual tem a loja física, a virtual e todos os fóruns do mundo à sua disposição para decidir ou não por uma compra. Literalmente: basta um Google ou uma rede social para que ele obtenha informações, opiniões e comparações de todos os cantos sobre o item que está buscando.

“Tanto é assim que pesquisas como a do SPC Brasil mostram que 47% das pessoas que compraram em lojas físicas nos últimos meses pesquisaram antes na Internet sobre o que iam adquirir, e que 9 em cada 10 consumidores vasculharam seus interesses na web antes de comprar em canais virtuais”, avalia.

Reis, que também é diretor da Qualitor, fabricante de software para automatização de gestão de atendimento, afirma ainda que melhorar a experiência de compra é mandatório para manter-se competitivo, figurando como o diferencial que tem de ser buscado para “qualquer negócio que deseje sobreviver à era da Transformação Digital e sair vencedor”.

Mas, como construir uma boa experiência, que deixará no consumidor uma percepção satisfatória sobre determinada marca? O especialista dá dicas.

- Produtos: apresente coisas que satisfaçam. Conheça seu mercado, seu segmento, e o perfil de comportamento de seu consumidor, e então defina ofertas assertivas a partir disso.

- Serviços: vale o mesmo que para os produtos, com o adendo da humanização na prestação do serviço. Não há como ser puramente automático ou distante neste quesito.

- Formato das ofertas, preços, qualidade da entrega: tudo aqui está envolvido no quesito satisfação. O consumidor da era da experiência sabe o que quer e como o quer. E o fornecedor precisa conhecer estes desejos para conquistar e fidelizar este comprador. Estude, estude e estude mais seu público, só assim será possível entendê-lo para bem atendê-lo.

- Atendimento: não poderia faltar. Este item é primordial na Economia da Experiência. Um consumidor mal atendido não é mais só aquele que não volta: ele levará sua má experiência a todos os seus contatos, cujo espectro tornou-se global em função dos canais digitais e sociais, e isso reverterá em grande prejuízo à competitividade da marca em questão.

Cada item é fundamental na estratégia que determinará se uma empresa estará ou não inserida positivamente na Economia da Experiência.

É um caminho sem volta. Um estudo da IFS Digital Change Survey, por exemplo, mostra que de 750 gestores corporativos de 16 países, 90% já destinam recursos financeiros para tecnologias disruptivas, tendo como objetivo o ganho de competitividade baseado na melhoria da experiência do consumidor.

“O mundo está caminhando neste sentido. Não é o futuro, é o agora. Não participar disso significará, inevitavelmente, ficar para trás”, conclui Reis.

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