Gestão de crise: como agir para minimizar danos à marca e às instituições

Toda empresa, não importa o segmento ou tamanho, está sujeita a crises envolvendo sua imagem. Na era da Internet as informações passaram a ser disseminadas com alta velocidade, tornando necessárias medidas mais ágeis e dinâmicas nos casos de gestão de crise. Se antes as crises vazavam apenas para a imprensa, hoje elas podem se tornar públicas em minutos, a partir do amplo poder de alcance das mídias sociais.

Informações ambíguas sobre uma produção, dados contraditórios ou incorretos sobre lançamentos, eventos ou descontos, por exemplo, podem arranhar a imagem de uma empresa. Toda informação que não for clara para o consumidor e que gera insegurança ou dúvidas sobre a seriedade ou a reputação, é uma potencial situação de crise. Na tentativa de inovar, as instituições por vezes acabam criando mensagens de duplo-sentido ou de cunho inapropriado, que podem se tornar bombásticas, negativamente. Confira as 4 medidas essenciais para tomar no sentido de evitar danos à imagem, quando um problema acontecer:

1. Cuide bem da relação com o consumidor e evite desgastes

Em caso de crise, o ideal é que se cuide imediatamente da relação com o consumidor, minimizando o quanto for possível os danos na imagem. Imagine, por exemplo, que um cliente compre uma passagem aérea em promoção, e logo depois percebe que existiam restrições que não estavam claras e, por conta disso, ele não consegue voar. Uma vez insatisfeito, o consumidor reclama publicamente nas redes sociais. Em uma situação como essa, a companhia deve dar o máximo de atenção e informação ao cliente, e repará-lo caso, de fato, ele tenha sido lesado.

2. Preste esclarecimentos em tempo real

Qualquer tema que se torne sensível para uma empresa perante a imprensa ou opinião pública demanda colocar em prática as estratégias de gestão de crise. Nesta hora, os profissionais de marketing e comunicação se reúnem para traçar o plano e a solução. Os especialistas estudam o problema, fazem o acompanhamento dos noticiários e dos envolvidos, monitoram redes sociais e garantem o imediato atendimento à imprensa. É imprescindível que a companhia preste esclarecimentos e reporte as informações disponíveis para a imprensa, com agilidade e idoneidade.

3. Seja transparente e use a imprensa a seu favor

Ainda que um erro de posicionamento ou uma campanha mal executada arranhem a reputação, eles não interferem na qualidade dos serviços. Após uma crise é necessário que a companhia esclareça todos os fatos que culminaram nessa situação. Cuidar da relação com a imprensa é importantíssimo. É também por meio dela que a qualidade se confirma. Por isso, não só durante um período de crise, mas também durante a vida útil de uma empresa é fundamental sustentar essa relação. Trabalhar a imagem institucional junto aos veículos de comunicação dá solidez, e agrega credibilidade. A postura do consumidor quando ele confia, acredita e defende uma instituição está diretamente associada à imagem e conhecimento público que ele tem sobre ela.

4. Explore a força da comunicação

Existe uma grande sinergia entre assessoria de imprensa e marketing digital. As ferramentas de marketing somadas à produção de conteúdo relevante direcionado à imprensa são artifícios poderosos para reverter um quadro de crise. As estratégias de comunicação trabalham para conter a repercussão e abrir um diálogo imediato com os públicos que se sentirem afetados, transformando o que seria negativo em algo neutro ou mesmo positivo para as instituições.

* CEO da agência da Pílula Criativa, Thiago Regis é designer com especialização em Marketing Digital, Search Engine Optimization (SEO) e Inbound Marketing. Sempre de bom humor, ele é um estrategista das redes sociais e também domina a arte da criação de Sites, Landing Pages, Lojas Virtuais, Links Patrocinados, E-mail Marketing e Infográficos. Entusiasta das novas tecnologias, Regis também é fundador da DroneVIP, empresa de fotos e filmagens aéreas.

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