O que os clientes realmente querem de você?

“Se o objetivo da sua empresa é fidelizar pessoas ao invés de apenas vender um produto ou serviço a mais, a primeira coisa a ser feita é se comprometer.Local: Araraquara/SP

Em datas comemorativas, como o Dia das Crianças que se aproxima, o comportamento dos consumidores muda. Se durante o ano são realizadas compras conforme a necessidade, e eventualmente alguns impulsos consumistas, nessa época o objetivo é encantar. Presentear é um ato de amor entre amigos e familiares, e sem dúvida o seu cliente quer demonstrar esse carinho da melhor maneira possível.

Mas não basta colocar a sua loja online no ar ou decorar sua loja física e esperar que os consumidores resolvam comprar – a lucratividade nessa época é proporcional ao seu esforço de entender a necessidade e encantar os clientes. É aí que sempre rola aquela dúvida: o que meu cliente realmente espera de mim? Como surpreender e encantar meu cliente nesta época do ano?

Você certamente quer mais do que apenas converter uma venda durante a época de data comemorativa, você quer conquistar um cliente para sempre. Para que isso aconteça, não basta encantar com o seu produto. Você tem que encantar em todos os detalhes. Pâmela Ribeiro, Commercial Strategy Manager da empresa Comtele (www.comtele.com.br) cita 3 dicas úteis de como tudo isso pode ser conseguido e o melhor, sem altíssimos investimentos.

Dica 1-) Atendimento Diferenciado: A globalização nos exige flexibilidade e jogo de cintura. A qualidade no atendimento não é mais uma estratégia de diferenciação e, sim, uma necessidade de sobrevivência. A qualidade nesta área é a porta de entrada de uma empresa, na qual a primeira impressão é a que fica. É essencial que as empresas saibam que o cliente é o principal gerador de lucro na empresa, pois o mesmo é o foco da organização. Então, é necessário que fiquem satisfeitos através dos produtos e serviços prestados, desde a abordagem até o pós-venda. De forma criativa você deve atrair o cliente para dentro da empresa ou do seu site e depois mostrar o quanto ele é importante através de um excelente atendimento.

Excelência em atendimento vai muito além de um bom dia ou boa tarde ditos de forma educada. Para se obter a excelência no atendimento, você deve entender a necessidade do cliente e juntar o que ele deseja com a necessidade, é satisfazer o cliente e superar as expectativas dele. Seja um bom ouvinte, pergunte e saiba ouvir seu cliente, entenda o que ele quer e traga a solução do problema dele. É bom lembrar que o cliente mudou. Se no passado ele aceitava um produto de baixa qualidade e até se submetia a um atendimento que deixava a desejar, hoje o perfil é outro. O cliente agora aprendeu a comparar preços, atendimento, qualidade na prestação dos serviços e tem uma visão clara dos seus direitos de consumidor. Diante de uma sociedade mais exigente em diversos aspectos, o consumidor atual é bastante informado em relação ao universo do consumismo. O cliente está cada vez mais exigente em relação ao produto que deseja adquirir. O cliente hoje se encontra consciente dos seus direitos e a qualidade é um fator importante para lhe trazer satisfação.

Dica 2-) Torne as promessas reais: O desafio de toda a empresa, independentemente do seu porte pequeno, médio ou grande, é o de tornar as suas promessas reais. Uma das principais reclamações dos clientes referente aos atendimentos prestados são as promessas não cumpridas. Uma máxima no atendimento é: não prometa aquilo que você não pode cumprir. Não iluda e nem faça o cliente acreditar em algo que não existe e nem vai existir. Os clientes querem saber se a empresa e seus colaboradores se importam com eles, e garantindo a resposta e a solução, você transmite esta certeza a eles. Porém, esta garantia precisa ser verdadeira e não apenas fazer parte de um marketing mentiroso, que deseja passar uma imagem positiva da empresa, mas que lá na frente irá por água abaixo.
Clientes respeitados, que recebem respostas no tempo certo e com embasamento para que não fiquem dúvidas, vão se tornar clientes fiéis e fãs da sua empresa, pois transparência, qualidade, comprometimento, verdade, produtos e/ou serviços de qualidade, conquistam clientes, já mentiras, enrolação, falta de comprometimento, falta de respostas claras e objetivas, afastam clientes. Isso não significa fazer menos. Significa prometer menos e agir mais. Tem a ver com prometer apenas o que você pode cumprir e é justamente cumprindo promessas que as empresas ganham credibilidade e fidelidade com os clientes.

Dica 3-) Comprometa-se em encantar o seu cliente: Se o objetivo da sua empresa é fidelizar pessoas ao invés de apenas vender um produto ou serviço a mais, a primeira coisa a ser feita é se comprometer, verdadeiramente, em levar boas soluções para os clientes. Para isso, procure conhecer os hábitos dos consumidores, seus desejos, sonhos e objetivos. Na prática isso significa compreender que todo cliente é único, e como tal, devemos adaptar o processo de vendas a cada uma de suas necessidades.

Personalizar cada etapa, de acordo com o momento específico de compra, é fundamental. Estamos na era da personalização e, com uma oferta cada vez maior de bens de consumo, destacam-se as empresas que estão realmente comprometidas em atender da melhor forma os seus clientes. Invista nesta atitude com comunicação personalizada, como envio de SMS por exemplo, que possui uma excelente custo x benefício pois o envio de uma quantidade 1000 SMS custa R$ 80,00 e a entrega é extremamente rápida e direcionada.

A preocupação de qualquer empresa que vende ou presta serviço é ser especialista no que faz, e com uma abordagem inteligente para se conectar com seu público, você conseguirá se destacar da concorrência e ainda criar um relacionamento com o seu cliente agregando valor à vida dele, para que ele se sinta plenamente satisfeito não só pelo produto/serviço consumido, como também pelo atendimento prestado.