Crise de imagem da empresa. Dicas e ferramentas para evitar
Grandes empresas como Amazon, United Airlines e JBS/Friboi enfrentam crises de imagem e reputação que podem custar as empresas até bilhões de reais em prejuízo, como no caso da companhia aérea. Conheça técnicas e ferramentas simples e acessíveis, que podem ajudar a prever e até a evitar crises de imagem e reputação na Internet.
Nas últimas semanas acompanhamos uma série de grandes empresas enfrentando crises de reputação.
Na prática estas crises significam que milhões investidos em marketing na construção da marca, literalmente escoaram por água abaixo. E arrastados por uma enxurrada de comentários negativos registrados nas redes sociais.
Após os fatos que levaram empresas como Friboi, Amazon e recentemente a United Airlines a terem sua reputação manchada, as tentativas de reverter a situação junto ao público não foram bem aceitas.
Mesmo que pareça improvável, nenhuma empresa está livre de cometer um erro que possa fugir ao controle. Empresas são gerenciadas (até o momento) por seres humanos. E sim, podemos falhar.
O risco aumenta quando falamos em varejo, onde os consumidores com frequência avaliam empresas na internet e em redes sociais. E se importam com estas avaliações na hora de escolher de quem comprar.
Monitorar a reputação online é o primeiro passo desta tarefa e os dados obtidos podem ajudar a compreender um possível cenário de desgaste de uma marca.
Existem diversas ferramentas acessíveis e simples que podem ajudar a monitorar sua marca na internet, sua reputação e a satisfação do seu consumidor.
Uma ferramenta básica e gratuita por exemplo, é o Google Alert (https://www.google.com.br/alerts), que avisa toda vez que uma palavra chave que escolheu (sua marca por exemplo) citada no Google Search.
Outros sistemas mais complexos (porém acessíveis), podem por exemplo, identificar ao mesmo tempo comentários em diversas redes sociais citando sua marca e ainda criar interações com os autores. Facilitando coibir boatos e informações distorcidas e até gerar novas vendas.
Nessa linha, destaco a solução eCRM123 (www.ecrm123.com.br), que é um CRM focado em redes sociais e ainda se integra a ao seu site.
Para o Varejo físico, existe o Consume (www.appconsu.me), um app utilizado por consumidores para encontrar e avaliar lugares diferenciados e selecionados, em mais de 55 países. O app exibe apenas opiniões em forma de hashtags sobre atendimento, produto e preço. E gera gráficos de desempenho. O objetivo da simplicidade é facilitar a tomada de decisão por parte dos consumidores e facilitar a análise da satisfação por parte do gestor das empresas avaliadas.
Algumas redes de varejo por exemplo, estão implementando um Dashboard TV em suas matrizes que funciona como uma central de comando para monitorar a satisfação do consumidor e a reputação online de todas suas filiais em tempo real a fim de identificar e coibir crises. O sistema é
alimentados por dados exclusivo do app Consume.
Por último, indico o REPTMONITOR (www.reptmonitor.com), um site que cria dados gráficos sobre a reputação online e o sentimento dos consumidores em relação à diversos setores do varejo local e global. Funciona como um índice de satisfação e reputação online do varejo.
Fica claro, que com tanta tecnologia disponível, as empresas que se prepararam, investindo em tecnologia e estratégias de CRM e CXM (Customer Experience Management), demonstram maior preocupação com sua credibilidade e consequentemente com seus consumidores.
Este ciclo de trabalho leva a cultura da busca da excelência em relacionamento e é identificado e retribuído por nós consumidores em forma de fidelidade. E nos dias de hoje, a fidelidade é ouro.
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