Cliente Oculto: a importância de conhecer a fundo sua própria empresa
Fidelizar, encantar e transformar clientes em verdadeiros embaixadores da marca é um desejo cada vez mais comum entre os empreendedores brasileiros. Afinal, não existe propaganda melhor do que o boca-a-boca, mas para isso acontecer, mais do que atender as expectativas do seu público, você precisa provar sua qualidade desde o atendimento ao produto final, o que nem sempre é uma tarefa fácil quando se opera através do modelo de franquias. Nesse caso, uma boa maneira de manter a excelência da operação da sua rede é promover o Programa Cliente Oculto.
Trata-se de uma pessoa convidada que se passa por um cliente comum para avaliar a qualidade do atendimento, dos produtos e do ambiente, sem que haja tratamento diferenciado por ser um avaliador. São analisadas a forma de tratamento com o consumidor, o produto – se esta quentinho, saboroso e bem assado – e se o ambiente é agradável em conforto e limpeza. Assim, é possível verificar se o atendimento aos clientes é realmente eficaz e se está de acordo com o que a proposta da empresa.
É perceptível o quanto apenas a existência do cliente oculto em si já opera mudanças positivas na empresa. Há uma preocupação dos funcionários em prestar um bom atendimento, pois sabem o quão importante é o relacionamento da marca com o consumidor. Do ponto de vista dos clientes a medida também é vista com bons olhos, já que demonstra a intenção da empresa de estar sempre melhorando suas práticas e processos para promover um atendimento de excelência ao seu público.
Além disso, outro ponto positivo é a relação custo-benefício desse serviço uma vez que os resultados são praticamente imediatos. A partir das percepções reportadas pelo cliente oculto é possível identificar as falhas e estabelecer quais medidas podem ser adotadas para o aperfeiçoamento do serviço e do atendimento.
Assim, você consegue investir exatamente onde há necessidade, mudando o que precisa ser mudado e mantendo o que funciona bem. Na Empada Brasil desde que fizemos pela primeira vez, nunca mais paramos. A prática mantem nosso serviço e produtos sempre impecáveis, superando as expectativas dos nossos clientes. E o melhor de tudo, dessa forma continuamos crescendo de maneira sustentável, através do reconhecimento e da fidelização dos nossos consumidores.
Márcio Rangel é máster franqueado regional de São Paulo da Empada Brasil, maior rede de empadas premium do país.
Sobre a Empada Brasil:
http://empadabrasil.com.br/
A Empada Brasil nasceu em 1999, na cidade de Petrópolis, região serrana do Rio de Janeiro, com uma receita de família. Em 2001, a marca passou a ser uma rede de franquia. Hoje, além de um amplo portfólio de produtos entre bebidas, salgados e até refeições, a empresa tem 55 unidades em operação em todo o país. A rede está disponível nos formatos de loja de rua, shopping e quiosque. Os investimentos variam entre R$ 90 a R$ 175 mil.
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