Experiência do cliente: notificações inteligentes aprimoram a relação entre empresas e consumidores
O termo ‘Experiência do cliente’ está cada vez mais presente nas discussões sobre o setor do varejo nos ambientes virtuais e físicos. De acordo com uma pesquisa realizada pela Salesforce, a satisfação e o engajamento do cliente são as principais medidas de sucesso para os profissionais de marketing, em que 88% consideram a jornada de compra fundamental para o sucesso de sua estratégia geral de marketing. Hoje, serviços e produtos que proporcionam conforto e praticidade são fundamentais para fidelizar o consumidor.
Neste contexto, ferramentas inteligentes que enviam notificações personalizadas e relevantes, de acordo com o interesse de cada cliente, são capazes de aprimorar o relacionamento entre uma empresa e seu público. Atualmente, existem diversas formas de realizar ações de retargeting para resgatar o público, enviando promoções personalizadas, alertas de redução de preços e recuperação de carrinhos abandonados com acompanhamento de status de entregas.
A evolução de aplicações Big Data tem permitido o desenvolvimento de soluções cada vez mais inteligentes para explorar maneiras novas e mais efetivas de abordagem ao consumidor. Uma delas é a notificação de push por navegador ou aplicativo. Essa tendência tem se consolidado diante de um número crescente de sites e apps que disponibilizam o envio de notícias ou novidades sobre produtos para toda sua base de usuários.
Na maioria das vezes, entretanto, o disparo de push acontece de forma genérica, com uma mesma mensagem para toda a base de usuários. Na prática, embora as notificações sejam entregues ao usuário, elas competem com as mensagens dos demais aplicativos, incluindo WhatsApp e Facebook.
Diante de um volume de notificações cada vez maior, os usuários tendem a priorizar uma notificação somente quando veem algo que lhes interessam. Nesta hora, o push inteligente surge como uma ferramenta útil e mais assertiva para grandes marcas, lojas virtuais e portais de conteúdo, porque reconhece o comportamento de navegação daquele consumidor e envia uma mensagem relevante, aumentando as taxas de abertura e, consequentemente, de conversão.
Na prática, um fabricante de automóvel, em vez de enviar um push do tipo “lançamento de modelo tal” ou “agende um test-drive” para toda a base, pode anunciar a cada potencial cliente um preço especial para um determinado modelo, com a cor e os opcionais que foram simulados no site. Já uma loja virtual pode trazer de uma forma mais pessoal informações sobre um tênis ou uma TV que a pessoa já visualizou anteriormente, podendo convencê-lo a concluir esta compra com um desconto ou frete grátis.
Essa estratégia é um claro sinal de que a ascensão do público conectado está forçando o marketing a evoluir na entrega de campanhas para a gestão de experiências personalizadas, que buscam engajar o cliente desde o primeiro dia. Nesse contexto, investir em inteligência artificial passa a ser essencial para aprimorar o relacionamento e subir alguns degraus na preferência do consumidor.
*Isaac Ezra é CEO da ShopBack, plataforma de retargeting inteligente baseada em comportamento do usuário – www.shopback.com.br
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