Clientes para vida toda: como startup mineira usou sua missão para modernizar relacionamento com cliente

Criado pelos mineiros Israel Salmen e Ofli Guimarães, em 2011, o Méliuz é um programa que disponibiliza, gratuitamente, cupons de desconto e devolve, em dinheiro, parte do valor gasto em compras (cashback). Quando o site foi lançado, os fundadores tinham um objetivo claro: ser o melhor programa de recompensa do Brasil. Para isso, ao invés de pontos, eles decidiram recompensar os consumidores com dinheiro de verdade, direto na conta bancária. Desta forma além de recompensar o cliente por sua compra, o Méliuz permite que ele tenha a liberdade de usar seu benefício como e onde quiser.

No início da operação, a startup optou por realizar todos os atendimentos ao cliente por meio de um formulário. A estratégia inicial, porém, não foi suficiente para garantir a excelência que a empresa buscava no tempo de resolução das solicitações dos consumidores, na produtividade de seus colaboradores e na materialização de sua missão: a conquista de Clientes para Vida Toda.

Foi preciso então buscar uma plataforma de relacionamento que oferecesse integração, praticidade e que fosse capaz de proporcionar as métricas necessárias para a evolução do serviço. Em julho de 2014, o Méliuz decidiu contratar a Zendesk, empresa desenvolvedora de software na nuvem que empodera organizações, de diversos tamanhos e segmentos, no aprimoramento de suas relações e engajamento com seus clientes finais.

"Imaginamos um relacionamento ideal entre empresa e consumidor, ágil e transparente. Acreditamos que é necessário construir uma ligação verdadeira, com empatia e proximidade", afirma a coordenadora de Customer Success do Méliuz, Serena Fernandes.

Resultados

Os benefícios da implantação de uma solução Zendesk, o Zendesk Support, começaram a ser percebidos rapidamente. Uma solicitação que demorava três horas para ser solucionada passou a ser resolvida em, no máximo, cinco minutos representando uma diminuição de tempo de 86%. A produtividade dos agentes de atendimento aumentou e, consequentemente, o tempo de primeira resposta foi reduzido em 78%. Além disso, 48% dos tickets passaram a ser resolvidos em um primeiro contato.

"A plataforma tem nos ajudado a construir e prestar um atendimento cada vez mais educativo para os nossos clientes. Nem sempre é necessário criar um ticket para solucionar um problema ou tirar uma dúvida", explica Serena Fernandes. "Queremos escalar o mais rápido possível. Com isso, precisamos conseguir atender com qualidade e eficiência o maior número de consumidores", completa.

"Estamos muito felizes com os resultados obtidos pelo Méliuz. Em quase quatro anos de colaboração, acompanhamos o seu comprometimento em proporcionar uma melhor experiência aos seus consumidores. Acreditamos e somos os principais apoiadores de empresas que entendem que as demandas de seus clientes devem ser o foco de seu negócio. Nossa missão é eliminar toda a complexidade que envolve o serviço de atendimento e proporcionar às empresas uma visão clara das prioridades e tendências em customer experience, comenta Tatiana Piloto, Head da Zendesk no Brasil.

Zendesk

As melhores experiências do cliente são criadas com a Zendesk. A eficiente e flexível plataforma de atendimento ao consumidor e engajamento da Zendesk é dimensionada para atender às necessidades de qualquer empresa, desde startups e pequenas organizações até grandes companhias. A Zendesk atende empresas em diversos setores, com mais de 100.000 clientes, e oferece serviços e suporte em mais de 30 idiomas. Com sede em São Francisco (Califórnia), nos Estados Unidos, a Zendesk opera em todo o mundo com 15 escritórios na América do Norte, Europa, Ásia, Austrália e América do Sul. Saiba mais em: www.zendesk.com.br.