Serasa Experian lança ferramenta que permite a análise das interações entre empresas e clientes

Durante o evento Gartner Data & Analytics Summit, que acontece nos dias 22 e 23 de maio, em São Paulo, a Serasa Experian lança o Voice of Customer, solução que identifica e analisa dados das interações entre empresas e clientes, sejam elas feitas por voz ou por meio de canais digitais de relacionamento (SMS, email, URA etc). O objetivo é ajudar na compreensão e aprimoramento do relacionamento entre as companhias brasileiras e seus públicos.

O Voice of Customer utiliza o processo de transcrição de diálogos (áudios) por meio de uma parceria com o Centro de Pesquisa e Desenvolvimento em Telecomunicações (CPqD) que desenvolveu uma ferramenta de reconhecimento de fala com foco na língua portuguesa e suas particularidades. “É possível reconhecer um vocabulário extenso, incluindo os sotaques e regionalismos do país, com precisão”, explica Luciano Lemos, Gerente de Marketing de Produto do CPqD. Após essa transcrição dos áudios, de acordo com a necessidade da empresa, a Serasa Experian aplica técnicas de Speech Analytics e Text Mining para agregar inteligência às informações.

“Um dos grandes objetivos das empresas é poder ouvir todos os seus clientes, e agora isto é possível com o Voice of Customer”, afirma Julio Guedes, diretor de Decision Analytics da Serasa Experian. Com a solução, é possível entender como os clientes podem ser atendidos de uma forma ainda melhor e o que pode ser mudado na estratégia para evitar problemas futuros e/ou aumentar as oportunidades de negócios”, explica.

Uma das empresas que já utiliza o Voice of Customer tinha a necessidade de resolver uma questão relacionada à auditoria da qualidade do atendimento aos clientes em call centers, uma vez que monitorava as ligações de forma amostral para avaliar se os atendentes estavam agindo de acordo com as políticas da empresa. Com a solução, a empresa automatizou todo o processo, passando a monitorar de forma automatizada 100% das chamadas e gerando as análises necessárias para garantir a qualidade nos canais de relacionamento.

As aplicações da tecnologia, no entanto, são diversas e podem ser aplicadas por diferentes segmentos. O Voice of Customer extrai conhecimento das interações e é capaz de apontar, por exemplo, a propensão de o consumidor deixar de ser cliente ou até de mover uma ação judicial. “Dessa forma, a empresa pode tomar ações preventivas e alinhar a sua estratégia com as necessidades dos clientes”, explica Julio Guedes, diretor de Decision Analytics da Serasa Experian.

A solução também pode ser utilizada para identificações de fraudes, direcionamento das ações de cobrança e outras melhorias na experiência do cliente. “É uma inovação que traz benefícios para as empresas, e também para o consumidor que pode ter suas demandas entendidas e resolvidas com mais eficiência e rapidez”, afirma Guedes. Entre os benefícios que podem ser obtidos estão ações de prevenção à fraude, melhoria da recuperação de crédito e eficiência no direcionamento de ofertas, além da redução de custos e aumento da satisfação dos clientes.

Gartner Data & Analytics Summit
Além do lançamento do Voice of Customer, o evento Gartner Data & Analytics Summit também terá a palestra “Inteligência Analítica – Você Realmente Conhece Seu Cliente?”, ministrada pelos especialistas em analytics da Serasa Experian Gabriela Bomfim (gerente sênior de analytics) e Valter Andrade (gerente de analytics). A apresentação abordará como as novas inteligências auxiliam as organizações com os desafios atuais de conhecimento e abordagem dos clientes.

Agenda
Gartner Data & Analytics Summit
Data: 22 e 23 de maio
Local: Hotel Sheraton WTC São Paulo – Avenida das Nações Unidas, 12.559
Palestra Serasa Experian: Inteligência Analítica – Você Realmente Conhece Seu Cliente?
23 de maio das 10h45 às 11h30

Sobre o CPqD

Com foco na inovação em tecnologias da informação e comunicação, o CPqD mantém um portfólio abrangente de soluções que são utilizadas nos mais diversos segmentos de mercado, no Brasil e no exterior, contribuindo para o aumento da eficiência das organizações, a transformação da experiência com seus clientes, a viabilização de modelos de negócios e a criação de novos produtos. Referência tecnológica no país, o CPqD integra o ecossistema de inovação aberta que vem alavancando o empreendedorismo, por meio de suas competências em áreas estratégicas da transformação digital – como Internet das Coisas, Inteligência Artificial e Conectividade. O CPqD é uma organização privada, com mais de 40 anos, que entrega serviços e desenvolve tecnologias de produtos e de sistemas de missão crítica aderentes às necessidades complexas do mercado. Esses são resultados do seu programa de P&D, que é a base para inovação em suas apostas estratégicas no futuro das cidades inteligentes, do agronegócio inteligente e da manufatura avançada. O CPqD é apaixonado pela tecnologia que gera progresso e promove o bem-estar da sociedade.

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Serasa Experian

A Serasa Experian é líder na América Latina em serviços de informações para apoio na tomada de decisões das empresas. No Brasil, é sinônimo de solução para todas as etapas do ciclo de negócios, desde a prospecção até a cobrança, oferecendo às organizações as melhores ferramentas. Com profundo conhecimento do mercado brasileiro, conjuga a força e a tradição do nome Serasa com a liderança mundial da Experian. Criada em 1968, uniu-se à Experian Company em 2007. Responde on-line/real-time a 6 milhões de consultas por dia, auxiliando 500 mil clientes diretos e indiretos a tomar a melhor decisão em qualquer etapa de negócio.

Constantemente orientada para soluções inovadoras, a Serasa Experian vem contribuindo para a transformação do mercado de soluções de informação, com a incorporação contínua dos mais avançados recursos de inteligência e tecnologia.

Para mais informações, visite www.serasaexperian.com.br

Experian

A Experian é líder mundial em serviços de informação. Nos grandes momentos da vida - desde comprar um carro, passando por mandar seu filho para a faculdade, até a crescer o negócio se conectando com novos clientes - nós empoderamos consumidores e empresas a gerenciarem seus dados com confiança. Nós ajudamos as pessoas a tomarem o controle de suas vidas e acessarem serviços financeiros, os negócios a tomarem decisões mais inteligentes e prosperarem, os credores a emprestarem de forma mais responsável e as organizações a prevenirem fraude de identidade e crime.

Empregamos cerca de 16.000 pessoas em 37 países e a cada dia estamos investindo em novas tecnologias, profissionais talentosos e inovação para ajudar todos os clientes a maximizarem cada oportunidade. A Experian plc está listada na Bolsa de Valores de Londres (EXPN) e compõe o índice FTSE 100.

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