A jornada do consumidor e a transformação digital: por que analisar dados é tão importante?

Com a transformação digital, a experiência do consumidor deixou de ser algo simples. Antigamente, a interação era restrita a três estágios bastante lineares, bem conhecidos pelas empresas, que sabiam técnicas de como engajar os clientes em cada fase e como lidar com eles em cada um destes momentos.

No entanto, a jornada de decisão do cliente se tornou muito mais complexa. Atualmente, 63% dos profissionais da área de marketing utilizam mapas para monitorar o processo de engajamento do público com a marca e seus estágios, segundo um estudo da Forrester.

Isso ocorre porque a tecnologia mudou a forma como as pessoas se informam sobre produtos e serviços. Também mudou a quantidade de dados que as empresas conseguem coletar com base nos comportamentos dos consumidores em seu site, redes sociais e outros canais de comunicação. Isso altera todo o processo de compra, tornando essa jornada muito mais fragmentada e pouco linear para a decisão final. Por isso, as marcas precisam reinventar a forma como lidam com os clientes e se adequar a cada perfil de consumo.

O consumidor agora espera por uma experiência integrada, por conseguir informações a qualquer hora e em qualquer local, e um relacionamento contínuo com as empresas. Afinal, ele se tornou mais bem informado sobre as empresas das quais consome, suas novidades e opiniões.

As empresas devem compreender que de nada adianta ter todas as informações sobre intenções, necessidades e comportamento dos clientes se não souber interpretá-las e, baseando-se nesses dados, tomar boas decisões focadas no crescimento do negócio. Não basta saber que o cliente desistiu da compra depois de ter escolhido todos os produtos, é necessário tomar uma atitude para que isso não volte a acontecer e que essa perda de receita não se repita.

Em resumo, analisar dados gerados pelas interações com clientes pode habilitar as marcas a tomar melhores decisões e trazer inteligência aos negócios. A qualidade e interpretação desses dados é crucial para o sucesso da transformação digital e muitas empresas já sabem disso: de acordo com o Gartner, até o fim desse ano, mais de 50% das organizações irão investir em inovações para otimizar a experiência do consumidor. E isso pode ser um grande trunfo, se considerarmos que, até 2020, essas interações irão sobrepor preço e qualidade do produto como diferenciais de uma marca, segundo estudo da Walker.

Definitivamente, esse é o momento de utilizar a inteligência de dados, transformá-la em conhecimento e fazê-la trabalhar para o bem dos negócios. Com isso será possível tomar decisões mais assertivas, que otimizarão os investimentos e trarão melhor entendimento das necessidades de cada público.

*Diretor de Soluções da Orange Business Services para América Latina

Sobre a Orange Business Services

A Orange Business Services, frente dedicada da Orange a serviços B2B, com seus 22 mil funcionários, é focada em apoiar a transformação digital de multinacionais, além de pequenas e médias empresas francesas nos cinco continentes. A Orange Business Services não é apenas uma operadora de infraestrutura, mas também uma integradora de tecnologia e prestadora de serviços que agregam valor. Oferece às empresas soluções digitais que ajudam a promover a colaboração entre equipes (espaços de trabalho colaborativos e móveis), melhoram o atendimento aos clientes (relacionamento e inovação empresarial) e apoiam seus projetos (melhorias na conectividade, TI flexível e cyberdefense). As tecnologias integradas que a Orange Business Services oferece vão desde SDN/NFV (Software Defined Network), Big Data, IoT (Internet das coisas), à computação em nuvem (cloud computing), colaborações e comunicações unificadas, assim como defesa cibernética. A Orange Business tem mais de três mil clientes, entre eles empresas multinacionais renomadas internacionalmente e mais de dois milhões de profissionais, empresas e comunidades locais na França. Saiba mais em www.orange-business.com ou siga-nos no LinkedIn, Twitter e nossos blogs.

A Orange é uma das operadoras líderes mundiais em telecomunicação, com vendas anuais de €41 bilhões em 2017 e 263 milhões de clientes em 28 países (31 de março de 2018). A Orange é listada na Euronext Paris (symbol ORA) e no New York Stock Exchange (symbol ORAN).

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