Brasil, 25 de Maio de 2018

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User Experience – A Satisfação do Cliente em Primeiro Lugar

Por Caroline Zambon*

Você já deve ter se deparado com a necessidade de usar um serviço digital para solicitar um transporte, realizar transações bancárias e pagamentos via conta digital ou, mais usual no seu dia a dia, ouvir e baixar músicas por meio de plataformas especializadas. Mas, para que toda essa experiência ocorra da melhor forma possível, é essencial o trabalho de profissionais que desenvolvam a interface pensando em proporcionar uma boa usabilidade do produto. Essas pessoas fazem parte da equipe de User Experience.

Em português, o termo User Experience (também representado pela sigla UX) pode ser traduzido como “experiência do usuário”. Ele representa a área do design responsável em projetar a interface do que será oferecido a partir da perspectiva de quem o utilizará. Dessa forma, a boa interação será primordial para gerar uma experiência satisfatória ao cliente.

O designer de UX nas empresas pode ser comparado a uma espécie de “advogado do usuário”. Ele ajudará a levantar reflexões como: as funcionalidades serão fáceis, eficazes e satisfatórias ao cliente? Ele conseguirá ter uma boa experiência a partir do que é oferecido?

Quando a navegação da interface é explicita e objetiva, nota-se, então, uma boa usabilidade. Com isso, será possível, entre outras coisas, prevenir possíveis erros no cumprimento de uma tarefa e, sobretudo, evitar a frustração do usuário ao ser impedido de realizar a ação desejada.

Todavia, é importante entender a área de User Experience não apenas como desenhistas de telas para interface e, sim, como projetistas que compreendem a necessidade do cliente fazendo uso de pesquisas, testes e dados que meçam o índice de desempenho positivo das interações, inclusive, colocando o usuário no processo de validação.

Além disso, é importante que todas as áreas de desenvolvimento do produto estejam engajadas nessa mesma discussão, preocupando-se em colaborar com a boa experiência durante a navegação.

No caso especificamente das fintechs, por exemplo, devido a atualizações constantes de melhorias nos aplicativos, há a necessidade de uma entrega rápida. Contudo, para que ela seja assertiva em toda e qualquer empresa que tem o cliente como ponto central do produto, é preciso priorizar a fase de testes. Ouvir feedbacks e realizar ajustes antes de subir uma determinada função são algumas das ações que evitam a frustração do usuário em não conseguir realizar com sucesso uma determinada tarefa.

Outro cuidado que um profissional da área deve ter é o fornecimento de conteúdo no próprio ambiente de uso. Isso contribuirá para evitar o surgimento de dúvidas, fazendo com que o usuário sinta a necessidade de acionar os canais de atendimento como chat e e-mail por falta de informação acessível. Mensagens indicando prazos, consequências de determinadas escolhas e clareza do significado são úteis para prevenir erros e facilitar a autonomia do cliente.

No entanto, não basta apenas acrescentar mensagens a cada tela, é necessário que os termos utilizados sejam de fácil compreensão para todos, pois um dos maiores equívocos é usar linguagem técnica com palavras rebuscadas. É preciso ter em mente que, quem está do outro lado, não é um especialista, mas, uma pessoa que precisa solucionar aquilo o que está tentando resolver.

E para alcançar a excelência, os profissionais que atuam como User Experience devem sempre se colocar no lugar do usuário final em todo o processo de criação, avaliando como será o seu comportamento durante a experiência, mapeando as facilidades e as dificuldades, tudo para realizar as modificações necessárias e, assim, resultar o menor índice possível de erros.

São justamente essas necessidades que ainda não haviam sido identificadas que irão transformar a maneira como todas as pessoas irão se relacionar com o produto em questão. Afinal, é a partir do entendimento dos modelos mentais dos usuários que os profissionais de UX envolvidos no desenvolvimento do projeto conseguirão obter insights capazes de estimular a tão bem-vinda inovação.

*Caroline Zambon é gerente de User Experience do pag!


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