O novo gestor e a importância da informação inteligente

E começa a mudança. Vivemos a era do cliente, do “P” de pessoas, centrada nas demandas de um público altamente conectado, e que entendeu bem o quanto a tecnologia impactou o consumo e a relação com a marcas. O diferencial competitivo das empresas agora está em conhecer as pessoas, os clientes e se conectar com eles de forma inovadora. No novo cenário, tamanho e escala são menos relevantes. A questão é quão conectada com o cliente uma empresa é e qual a velocidade com que essa empresa é capaz de inovar e adaptar-se criando seu próprio caminho.

Uma evidência da teoria da era do cliente como propulsora da transformação digital é a dura competição a qual estamos assistindo no comércio eletrônico, e-commerce, e como os consumidores podem encontrar alternativas rapidamente. Neste contexto, a fidelização de clientes é um desafio ainda mais árduo. Não basta ter preços acessíveis. Hoje, por exemplo, uma rede de supermercados deve gerar uma experiência de compra realmente positiva, que encante o cliente e que supere a sua expectativa entregando uma experiência única.

As mudanças no comportamento do consumidor, as estratégias competitivas e a inexorável força das novas tecnologias estão batendo simultaneamente à nossa porta. Os processos são cada vez mais complexos, com um número muito maior do que antes de fatores que influenciam a tomada de decisões. Um novo meio de comunicação, a Internet, conquistou a imaginação dos empresários, o voto dos consumidores e o dinheiro do mercado.

A Internet mudou de forma singular e radical, o conceito de valor do serviço mais do que qualquer outra coisa desde o surgimento do telégrafo. Todas as empresas dependem de informações e conhecimentos obtidos em vários tipos de interação. A manutenção de qualquer base de informações, por sua vez, depende da natureza da tecnologia utilizada. Como uma extensão da interação humana numa rede de relacionamentos cada vez mais presente, a Internet é revolucionária por redefinir os modelos de negócios e o futuro do marketing.

Com o novo comportamento do consumidor digital, surge também o novo gestor 4.0, que deve ter mais conteúdo, domínio da alta tecnologia e acesso às redes sociais. Um momento da verdade é precisamente aquele instante em que o cliente entra em contato com qualquer setor de um supermercado, por exemplo, e, com base nesse contato, forma uma opinião sobre a qualidade do serviço.

Hoje em dia, as empresas devem pensar de dentro para fora, por meio de estratégias de endomarketing, preparando os funcionários para o propósito da organização. Um empacotador de supermercado enquanto empacota as compras está constantemente tomando decisões. Quantos produtos colocar em uma sacola? Qual é o peso confortável? Como segmentar os produtos? Como tratar os clientes? Pode até não parecer complexo, mas envolve muitas variáveis do cliente (idade, gênero, entre outros). As empresas que conseguem ter o seu propósito sólido ao longo do tempo costumam investir muito na seleção e promoção de pessoas que simbolizam seus valores e o posicionamento da empresa.

Estar bem informado com informações inteligentes é de suma importância para o sucesso do novo gestor na elaboração de estratégias customizadas e tomadas de decisão seguras. O novo profissional, focado em pessoas, precisa saber quem é o seu cliente, conhecer e entender as suas expectativas, saber o que o ele está comprando, gerenciar o resultado, a experiência e a relação com o cliente em tempo real. Pense nisso!

* Claudio Shimoyama é CEO do Grupo Datacenso e diretor da Associação dos Dirigentes de Vendas e Marketing do Brasil - Seção Paraná (ADVB-PR)