Como obter o máximo de seu sistema de CRM para manter clientes

Conquistar novos clientes exige investimentos significativos de tempo e dinheiro. Por isso, é prudente trabalhar para mantê-los. Mesmo uma melhora modesta na retenção de clientes pode ajudar significativamente no crescimento dos negócios.

Você, provavelmente, possui todas as ferramentas necessárias a partir do seu sistema de CRM, mas é possível que seus funcionários não o utilizem total e adequadamente. Talvez eles achem que o sistema não facilita o trabalho ou que os dados estão desatualizados ou não são confiáveis.

Podemos listar cinco dicas para manter os clientes satisfeitos a partir do CRM sendo melhor aproveitado pelas equipes de vendas e marketing:

Treinamento contínuo
Mudanças frequentes nos sistemas, tanto internas quanto de novas versões pelo fornecedor, podem fazer com que os usuários percam a consciência das capacidades do software.

A cada nova versão, os departamentos de TI precisam garantir que os usuários de negócios estejam atualizados sobre como as novas funcionalidades podem ser usadas. Treinar os colaboradores da empresa é uma necessidade. Mesmo os veteranos precisam de cursos frequentes de atualização.

Não trabalhe em silos.
Mantenha o CRM centralizado. Evite usar sistemas separados para funções diversas. Muitas empresas (e suas equipes) estão sobrecarregadas com bancos de dados separados para vendas internas, vendas em campo, vendas on-line e grandes pedidos. Se todos os dados não estiverem integrados no mesmo sistema de CRM, os relatórios serão separados e as informações valiosas sobre os clientes que podem se perder. O compartilhamento de informações entre todos os sistemas de relacionamento com clientes e de venda ( CRM, e-Commerce e ERP) permite alcançar novos níveis de eficiência que proporcionem aos seus clientes uma experiência de usuário superior. Com toda ênfase na Transformação Digital e seus benefícios, as organizações não podem deixar que sistemas isolados sejam o gargalo para a inovação.

Torne o CRM fácil de usar
Muitos usuários ignoram o CRM porque, na verdade, os dados não estão integrados ao processo de negócios. Eles possuem os dados, mas optam por não acessá-los via CRM.

Quando os sistemas são criados, muitos consultores de integração se concentram apenas no fluxo de dados. Mas é ainda mais importante entender a tarefa, para que a automação flua naturalmente com o processo de negócios. O sistema deve ser implementado de uma maneira que melhore o atendimento ao cliente. O fluxo de telas deve corresponder a cada estágio de uma tarefa e apenas os dados necessários devem ser exibidos. As telas devem ser autoexplicativas e não pressupor que os usuários lembrem abreviações ou jargões técnicos.

Os executivos usam o sistema de CRM?
A adoção do sistema deve ser de cima para baixo. Se não for usado pela gerência, os funcionários também não o usarão.

Durante a fase de seleção e desenvolvimento do CRM, o feedback sobre necessidades e casos de uso é frequentemente solicitado a uma seção transversal de funcionários, incluindo a gerência. Um grande esforço é feito para obter adesão em toda a organização, porém, após a implementação, se os gerentes não usarem o sistema e estimularem (e implorar por isso, se necessário) outros usuários a usar o sistema fielmente, o sistema poderá sofrer com a falta de uso.

Higienização constante dos dados
Manter o sistema de CRM alinhado com a estratégia de negócios atual e garantir que os dados capturados sejam relevantes e atualizados é fundamental.

Um dos nossos clientes, por exemplo, tinha dados inconsistentes entre as concessionárias de automóveis, o que resultou em funcionários perdendo a confiança no sistema e até abandonando-o. Fizemos uma limpeza e unificamos os dados em um único sistema. O CRM está de volta ao leme. Você precisa manter os dados e mantê-los confiáveis ??e atualizados para manter a adoção alta. É altamente recomendável que exista um administrador de sistema dedicado designado para gerenciar a segurança e a manutenção do sistema e acompanhar as atualizações do sistema funcional para garantir que elas ofereçam suporte à estratégia de negócios atual.

Assim, o sistema de CRM não deve se tornar um gargalo para o desenvolvimento de negócios ou um impedimento para oferecer uma excelente experiência ao cliente. Inicialmente, o foco pode estar em manter todas as informações do cliente em um local para usuários internos, mas os fornecedores, parceiros e distribuidores podem precisar se conectar ao sistema também.

Ao usar o middleware para conectar todas as informações do cliente onde quer que estejam e tornar os dados acessíveis de maneira amigável, todos desejarão se conectar. Seu sistema de CRM se tornará um centro de informações vital que permitirá a criação de relacionamentos duradouros e leais com os clientes.

(*) Managing Director da Magic Software Europe.