O poder nas mãos do consumidor

Silvia Aragão (*)

O mês do consumidor é sempre uma oportunidade para refletir sobre a evolução do trabalho de atendimento ao cliente e dos desafios que teremos de trilhar para oferecer experiências cada vez mais diferenciadas.

Num mundo cada vez mais volátil, o nosso consumidor também está mudando muito rápido. Por isso, compreender o comportamento e os hábitos de consumo das novas gerações é fundamental para gerar engajamento e transparência nas interações.

As empresas precisam ficar atentas a todas as variações que acabam impulsionando as decisões no momento da compra. A geração millennial, representada pelos jovens entre 21 e 27 anos, modificou o jeito de se relacionar com as marcas. São jovens extremamente conectados que não compram nada sem antes pesquisar pela internet.

O relatório “A mente e bolso do millennial”, produzido pela Harris Insights & Analytics, aponta que 74% dos jovens brasileiros fazem pesquisas para reunir informações antes de comprar um produto. Esse dado mostra que o consumidor é o centro das relações, pois os jovens estão cada vez mais propensos a comentar sobre uma marca ou produto com posts em redes sociais. Neste cenário, as empresas necessitam investir numa maior interação com o cliente, promovendo um atendimento personalizado é único.

Neste momento de transformação digital, precisamos investir nas plataformas multicanais para oferecer mais praticidade e rapidez às interações. Hoje o poder está nas mãos do consumidor, que deseja ter a opção de escolha na hora de se relacionar com uma marca, seja por chatbot, redes sociais, e-mail ou telefone. O novo consumidor quer se conectar, a qualquer hora, pelo canal de sua preferência. Não é mais a empresa que define como vai falar com ele.

Essas transformações também foram discutidas no South by Southwest, mais conhecido como SXSW, maior evento de inovação e criatividade, realizado em Austin, nos Estados Unidos. O painel “O futuro do varejo físico em um mundo pós-digital” debateu as mudanças nos padrões que caracterizam as lojas do futuro, como o varejo físico, os canais de distribuição e a troca de experiências com o consumidor.

Para que as empresas sobrevivam neste panorama em que o digital se tornou um caminho sem volta, é preciso investir em plataformas multicanais intuitivas, que tornem as interações mais rápidas, tanto para os agentes quanto para os consumidores. Para atingir este objetivo, as empresas podem contar com soluções de Analytics, Big Data, Inteligência Artificial, Machine Learning e APIs, além das metodologias para validação das “ideias de inovação”, por meios de processos de cocriação.

Dessa forma, é possível mergulhar no momento atual da empresa, levantar e explorar dados, estimular novas ideias que poderão viabilizar uma nova solução ou produto, que priorize a experiência do usuário. Muita imersão e criatividade para gerar novas experiências, pois estamos numa revolução do poder de compra jamais vivenciado por outras gerações.

(*) Silvia Aragão é diretora comercial e de novos negócios da Orbitall, empresa do Grupo Stefanini.