Seguradora aprimora experiência do cliente com investimento em canais digitais
Empresa realizou mais de 1,5 milhão de atendimentos via chat e enviou mais de três milhões de SMS para segurados em 2017
A SulAmérica, maior seguradora independente do País, registrou em 2017 resultados expressivos da estratégia de inovação na frente de atendimento ao cliente da companhia, integrando cada vez mais os canais tradicionais de relacionamento às novas tecnologias. Ao longo do ano passado, mais de três milhões de SMS foram enviados para segurados e 1,5 milhão de atendimentos foram realizados via chat. Os números representam aumentos de 48% e 8% em relação aos do ano anterior, respectivamente.
Em contrapartida, a quantidade de ligações telefônicas apresentou uma redução de 5% no ano, totalizando 6,9 milhões de atendimentos, mesmo com o crescimento da carteira da companhia. Essa procura menor pelos contact centers, que antes centralizavam todas as demandas externas, demonstra a crescente preferência do consumidor por canais digitais para a resolução de questões simples, utilizando os meios telefônicos e presenciais para situações de maior complexidade.
“O mundo hiperconectado trouxe um novo perfil de consumidor, exigente e bem informado, que valoriza marcas que ofereçam a melhor experiência de compra e pós-venda, com um atendimento ágil, personalizado e na plataforma mais conveniente ao cliente”, afirma o vice-presidente de Operações e Tecnologia da SulAmérica, Marco Antunes. “Atenta a este cenário, a SulAmérica tem priorizado o aprimoramento contínuo da operação de atendimento, investindo em tecnologia e capacitação profissional para um serviço de excelência.”
Na frente de mobilidade, os aplicativos da seguradora para smartphones já ultrapassam 1,5 milhão de downloads. Em 2017, a SulAmérica lançou serviços mobile pioneiros como o reembolso digital para consultas médicas de até R$ 1 mil e o Pediatra em Casa, que permite agendar atendimento pediátrico em domicílio. Neste ano, duas grandes novidades são o aplicativo Sharecare, ferramenta inédita de e-health que contribui para a adoção de um estilo de vida mais saudável, e o Auto.Vc, sistema de telemetria por aplicativo para motoristas.
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