Consumidor tem poucos motivos para comemorar sua data

A criação do Dia do Consumidor serve para lembrar não apenas as pessoas que consomem, mas também as empresas e lojas, que ambas as partes devem ter o compromisso de respeitar as leis das relações de consumo. Se, por um lado, leis e instituições lembram dos direitos e deveres, a falta de respeito ainda é uma das maiores reclamações entre os consumidores e fornecedores brasileiros. "Não resta dúvida de que muito se avançou, a conscientização tanto do consumidor quanto do fornecedor aumentou, mas ainda existe muito que se deve melhorar", diz o advogado especialista em direitos do consumidor e fornecedor, Dori Boucault.

Entre os principais problemas registrados nos órgãos de defesa estão os preços exacerbados para produtos ou serviços e a qualidade de atendimento ou execução das atividades contratadas pelos consumidores. Nos últimos sessenta dias, por exemplo, o site do Procon aponta como primeiros colocados no ranking de reclamações efetuadas no órgão duas empresas de telefonia nas primeiras posições e um grupo de supermercado na terceira. “Isso indica que os serviços prestados pelas operadoras, apesar de todo esforço de fiscalização da agência governamental, o setor ainda não atende e não presta serviço ao consumidor como deveria, um flagrante e permanente desrespeito”, afirma Dori Boucault. No site do órgão aparecem o Grupo Vivo/Telefônica com 4.764 reclamações, das quais 89,18% foram solucionadas, o Grupo Claro/Net/Embratel com 4.109 e 90,71% de atendimentos equacionados e o Grupo Caixa Econômica Federal com 2.820 e 76,09% de soluções. Por outro, o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor(Idec) divulgou nesta segunda-feira (12) o ranking anual de atendimentos ao consumidor. No topo do levantamento em 2017, pelo sexto ano consecutivo, ficaram os problemas relacionados aos Planos de Saúde, que isolado representou 23, 4% dos registros; seguido por Produtos, com 17,8%; Serviços Financeiros com 16,7%; e Telecomunicações 15,8%.

“Ainda precisamos melhorar mais a relação entre as empresas e os consumidores, pois apesar das soluções as empresas ainda cometem erros na entrega do produto ou serviço, quando isso não deveria de fato ocorrer”, salienta o advogado. Por essas razões, o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor foi instituído, tentando garantir uma relação cada vez mais saudável e respeitosa para ambas as partes. Foi criado no ano de 1962 pelo presidente dos Estados Unidos, John Kennedy, como uma forma de dar proteção aos interesses dos consumidores americanos com quatro orientações em termos de direitos fundamentais: Direitos à segurança, à informação, à escolha e o de ser ouvido. Em 1985, a Assembleia Geral das Nações Unidas (ONU) adotou o dia 15 de março como o Dia Mundial do Consumidor, tendo como base as Diretrizes das Nações Unidas, dando legitimidade e reconhecimento internacional para a data criada por Kennedy.

Apesar da instituição, um dos maiores problemas para uma relação saudável entre consumidores e fornecedores é o achismo. Segundo Boucault, o conhecimento de direitos e obrigações é muito importante, porque a pessoa consegue ter consciência de como tratar e entender as questões sobre relações de consumo. "Uma das situações mais comuns, infelizmente, por parte da população é o tal do achismo. É o costume do ‘eu acho' que tenho direito”, destaca. Para o especialista, sem a pessoa conhecer de fato a legislação, ou o que trata a situação, sem consultar alguém ou ligar para um órgão de defesa do consumidor ou para um advogado, as vezes complica a realização do negócio, cria embaraço porque considera ter direitos que às vezes não possui. "Isso é complicado e precisa diminuir", reforça Boucault.

O advogado lembra que ao instituir o Dia do Consumidor, o presidente Kenedy disse: Consumidores somos todos nós, ao que, inclusive, envolve os fornecedores que também são consumidores em suas relações pessoais. Isso amplia a chamada tese do equilíbrio nas relações de consumo em que o respeito entre consumidor e fornecedor, ocasiona maior harmonia entre eles. "O que quer dizer isso? Que o consumidor deve entender que ele é o melhor advogado dele mesmo. Então, ele deve estar sempre pronto a exigir seus direitos de forma amistosa, equilibrada, de bom senso, mas também deve conhecer se é possível exercer o seu direito, perguntando, se informando, consultando, antes de dizer ou achar que tem direito, para então procurar os órgãos de defesa e a justiça com mais fundamentação", relata Dori Boucault.

Esse conhecimento sobre a legislação, hoje em dia, é facilitado. De acordo com o especialista, a informática, no estágio em que está, está disponível em todos os pontos da vida, no computador, tablet, celular. Esse conhecimento é possível de ser alcançado. Não se tem mais desculpa pelo desconhecimento. Só não consulta, não busca entendimento, informação, quem não quer, porque ela está disponível em jornais, revistas, rádios, TVs, programas de orientação para consumidor e fornecedor. "São temas do cotidiano, do dia a dia, portanto, não se pode alegar que desconhece as obrigações e só sabe exigir apenas direitos", afirma Boucault.

No Brasil, a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, instituiu o Código do Direito do Consumidor para proteger os consumidores. O CDC entrou em vigor em 11 de março de 1991, criando o Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (PROCON), que está presente em quase todos os municípios e estados brasileiros. O principal objetivo do órgão é ser o mediador entre os consumidores e fornecedores de produtos e serviços, em caso de conflitos. Importante que o consumo consciente deve existir pelo respeito entre consumidores, comerciantes ou prestadores de serviço (fornecedores). "O respeito é muito importante. Havendo respeito, haverá bom senso e equilíbrio na relação", completa.

Equilíbrio na relação de consumo

Nos últimos anos cresceu o número de entidades que tratam da defesa dos consumidores. Órgãos públicos, associações, institutos, todos visam a defesa e a orientação do consumidor e do fornecedor. Porém, toda essa infraestrutura não exime o consumidor de seus atos, dependendo muito dele tornar eficazes esses atos.

Se você não presta atenção e nem busca esclarecimentos necessários antes de comprar um produto ou contratar um serviço, ou não tem o cuidado de guardar o documento principal dessa relação de consumo ou transação comercial (notas fiscais, contratos, comprovantes de pagamento, por exemplo), claro que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e os organismos podem auxiliar, mas os resultados nem sempre serão aqueles que a pessoa quer ou espera.

Ao longo de seus 25 anos como diretor do Procon de Mogi das Cruzes (SP) Dori Boucault utilizou essa experiência para realizar uma pesquisa, envolvendo diversas publicações, entre elas, do Procon, do Idec, do próprio CDC para fazer um resumo com dicas básicas que podem auxiliar o consumidor na defesa de seus direitos e do fornecedor para atender e vender melhor. Algumas dessas orientações são levadas em suas palestras que demonstram casos atendidos por ele e que servem didaticamente para orientação dos consumidores e fornecedores.

9 regras para fazer um bom negócio

1. o consumidor examinar um produto antes de comprar para verificar se de fato é o que necessita, se atende suas necessidades e se está de acordo com o que promete em suas indicações;

2. verificar as condições de armazenagem e a embalagem do produto a ser adquirido, se contém as especificações e informações que indicam como usá-lo e para que serve;

3. analisar se as embalagens trazem as informações, necessárias e importantes que o consumidor precisa saber, no caso de alimentos e medicamentos;

4. guardar sempre a nota fiscal da compra, assim como comprovantes, garantia, manual de instrução e rede de assistência técnica, pois são extremamente importantes para a fundamentação em alguma questão que envolva a relação de consumo (vício, quebra de garantia, etc.);

5. procurar primeiro o estabelecimento comercial que vendeu ou prestou o serviço, se o produto comprado estiver estragado ou defeituoso ou o serviço não foi bem realizado;

6. procurar o serviço de vigilância sanitária da cidade, se tratar de alimentos ou medicamentos, desta forma, estará colaborando com outras pessoas;

7. ler todas as cláusulas e itens de um contrato de prestação de serviço com atenção e, se não entender, não assinar, devendo perguntar. "Não assine sem ler, nunca faça isso", diz Dori Boucault;

8. fazer a reclamação por escrito, esclarecendo o que deseja que seja feito para resolver o problema, fundamentando assim a solicitação;

9. buscar a intermediação dos órgãos de defesa, entrar com uma ação, através de um advogado, junto ao poder judiciário se as possibilidades de conciliação não derem resultado.

Mais sobre Dori Boucault

Consultor de relação de consumo e advogado especialista em direito do consumidor e fornecedor, Dori Boucault, é um dos profissionais mais requisitados para palestras e seminários sobre o assunto. Em suas palestras e seminários, fala com desenvoltura sobre assuntos espinhosos que, por vezes, se tornam uma dor de cabeça para consumidores e fornecedores. Entre suas especialidades está a educação financeira, que auxilia o consumidor a controlar seus recursos. Dori possui uma forma irreverente de explicar os direitos e deveres de ambas as partes – cliente final e fornecedor – de forma didática, leve e descontraída. Para saber mais sobre Dori acesse www.doriboucault.com.br.