O grande dilema da automação: os empregos como conhecemos hoje irão desaparecer?

Segundo estudo publicado pelos organizadores do Fórum em Davos, só nos Estados Unidos cerca de 1,4 milhão de empregos serão afetados pelas novas tecnologias em 2026. O mesmo estudo assegura que 95% dos trabalhadores mais afetados poderão se realocar ao adequar capacidades e a forma de atuação.

Observamos que os empregos estão se deslocando de uma área para outra, saindo de atividades operacionais, onde não existe tomada de decisão, para funções em que a necessidade de análise para o cumprimento de tarefas é imprescindível. A tendência é que as habilidades mais difíceis de automatizar permaneçam como atribuições de recursos humanos e, em alguns setores, sofram uma expansão para entender melhor o problema do cliente, oferecer soluções contextualizadas, promover um diálogo cativante e que gere uma relação de confiança, empatia e encantamento.

Nos contact centers, por exemplo, são inúmeras transformações nos últimos anos. Quando surgiram, eles trouxeram mais agilidade e comodidade nas relações com os clientes, substituindo a necessidade do deslocamento físico. O teleatendimento foi uma grande revolução no fornecimento de produtos e serviços. Ele criou estruturas gigantescas de telefonia e funcionários, que tinham um treinamento detalhado em todos os processos da empresa.

Neste processo de evolução contínua, o mercado lançou o autoatendimento por meio de URAs, quiosques, terminais, portais web e aplicativos móveis. Tudo para oferecer mais agilidade para o cliente, além de reduzir o custo operacional. Embora as chamadas aos call centers tenham reduzido, a complexidade das demandas aumentou. As operações simples, que antes eram o maior motivo das ligações, já não ocupavam mais o tempo dos agentes, que passaram a tratar muito mais casos de exceção, clientes mais insatisfeitos – muitos enfrentaram falhas em interações anteriores ou a falta de clareza nas interfaces construídas para o autoatendimento.

Neste cenário, a capacitação e a especialização do agente se tornaram fundamentais. As novas tecnologias como automação no desktop, que consiste em um robô que orienta e automatiza parte do trabalho do operador, a capacidade de aprendizado dos sistemas (machine learning e inteligência artificial), as ferramentas analíticas para criação de modelos preditivos para antecipação de necessidades e demandas compõem o que chamamos de terceira onda da transformação do atendimento ao cliente. O grande objetivo é facilitar todas as tarefas operacionais e repetitivas do agente para que ele possa oferecer um serviço de qualidade, personalizado, acolhedor e eficaz ao cliente, que entra em contato com a empresa por voz, e-mail, chat e mídias sociais.

Toda plataforma digital precisa de alguém que entenda o problema e o processo, que conceba a solução, alguém que desenhe, codifique, teste, mantenha, renove e suporte. Processos mudam a todo momento com o surgimento de novos produtos e serviços, novas mídias e formas de comunicação. Os algoritmos cognitivos operam em um processo similar ao do cérebro humano, em funções básicas como a identificação de imagens, a categorização de mensagens em texto livre, identificação fonética da comunicação oral e a interpretação de seus sentidos. Mas, também, na viabilização de diagnósticos e resolução de problemas menos triviais.

Para isso, os sistemas precisam ter a capacidade de aprender com as interações que processam, por meio do consumo de dados de forma massiva. Este é o grande salto na área de atendimento ao cliente, mais visível ao grande público pelos chats conduzidos por inteligência artificial. No entanto, a tecnologia de IA já é utilizada em sistemas de última geração de tratamento de imagem, voz e análise preditiva, que estão por trás das cortinas do contact center.

Assim como a tecnologia se reinventa, os profissionais também terão que mudar o “mindset” para que possam acompanhar as transformações do mercado de trabalho. Além de estarem mais abertos às mudanças, as empresas deverão investir cada vez mais em qualificação e treinamento para descobrir habilidades que serão fundamentais para o negócio. Se a tecnologia pode criar e extinguir empregos, cabe a cada um de nós, como profissionais, gerir a própria carreira. Todos são capazes de adquirir as novas competências que são demandadas pelas organizações protagonistas na era da transformação digital.

(*) Ingrid Imanishi é consultora de soluções avançadas da NICE