Canais de diálogo com o público-alvo são fundamentais
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Além dos tradicionais e-mail e telefone, as novas formas de comunicação disponíveis atualmente permitem contatos cada vez mais personalizados e eficientes
Você possui um público-alvo e já conseguiu a fidelidade dele. Ótimo. Mas não é o suficiente. Isso porque a todo momento novas questões quanto ao serviço que você presta – ou produto que oferece – surgem e, com elas, a necessidade de se comunicar com os clientes para esclarecer dúvidas ou passar informações relevantes. Em outras palavras, o contato com o público serve desde termômetro para saber se, de fato, está tudo certo com sua empresa e o trabalho dela, até estratégia para contornar situações de crise que podem comprometer a imagem do seu negócio – além de prejudicar o consumidor.
No mundo de hoje, cada dia mais precisamos nos atualizar em questões de abordagem com o cliente. Seja em questão da maneira em que se faz isso ou em questão de qual meio devemos utilizar. De acordo com o levantamento divulgado pelo Projeto Inter-Meios, o rádio apresentava um faturamento de R$ 204,60 milhões no primeiro bimestre de 2014. Enquanto isso, a TV liderava audiência a apenas 5 anos atrás e a internet não tinha a força que conhecemos hoje. Logo, a maneira de abordagem era diferente da que conhecemos.
*Faturamento dos meios em Milhões (R$) - Fonte: Projeto Inter-Meios - 1 BIM - 2014
Vivemos um cenário bem diferente: em pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), em 2016 a internet estava presente em 63,6% dos lares e em 94,8% deles havia celulares sendo usados para se conectar à rede. Uma mudança e tanto. Então, por onde começar? Pelo básico: definir os canais de diálogo com o público-alvo. E, obviamente, identificar quais se adequam melhor à realidade de sua empresa. Pois não adianta possuir várias ferramentas de comunicação e apenas uma ser realmente útil para o tipo de serviço prestado.
Aqui, vamos propor algumas dicas e insights para quem ainda não conseguiu pensar sobre este elemento tão fundamental – a comunicação com os clientes. Também pontuaremos as vantagens e desvantagens, justamente para que seja possível refletir sobre qual funcionalidade ajudará mais nos empasses cotidianos.
Além dos já conhecidos e-mail e telefone, buscaremos pontuar algumas outras ferramentas, suas características e como podem contribuir para o dia a dia da equipe de atendimento, marketing etc..
Chat online
Vantagens:
Agilidade na resposta – algo que os clientes prezam muito
Contato mais “próximo”, “humanizado”;
Semelhante a outras ferramentas de comunicação como, por exemplo, aplicativos de conversa;
Métricas úteis para avaliar resultados de atendimento;
Histórico de conversa e mensagens automáticas;
Personalizar o chat de acordo com as características de sua empresa;
Taguear clientes para encontrar suas janelas com mais facilidade;
Desvantagem:
Alguns clientes podem achar que o atendimento é 24h e enviar mensagens fora do horário de trabalho – o que pode gerar espera ou não retorno com uma resposta no exato momento que o contato é estabelecido;
Em alguns casos, os clientes podem abrir várias janelas de conversa com diferentes atendentes. Isso pode gerar confusão ou perda de informações ao longo do processo.
Redes Sociais
Vantagens:
Conta mais “humanizado”, no qual é possível estabelecer um diálogo aberto com um ou mais clientes, esclarecendo dúvidas, problemas ou pedindo sugestões de melhoria;
Também permite atendimento individual por meio de mensagens privadas;
Clientes estão conectados a elas na maior parte do dia, seja no trabalho ou com seus smartphones;
Ajuda a definir melhores estratégias de comunicação a partir das tendências que são lançadas frequentemente;
Possibilidade de adequar a linguagem a diferentes públicos e gerar retorno positivo quanto ao atendimento prestado;
Um bom atendimento/diálogo pode virar motivo de compartilhamento espontâneo por parte do público-alvo – o que aumenta a credibilidade da empresa.
Desvantagens:
Uma resposta errada ou mal interpretada pode gerar estragos irreversíveis;
As situações mais críticas requerem respostas muito rápidas e efetivas, sem espaço para longos silêncios que possam soar como omissão ou indiferença perante às reivindicações do público-alvo;
Audiovisual
Vantagens:
Variedade de formatos que podem ajudar no diálogo com o público-alvo – podcasts, vídeos, etc;
No caso de canais de vídeo, há espaço para tutoriais que expliquem o serviço prestado/produto oferecido, respostas para as principais questões dos clientes; comunicado de novidades sobre a área de atuação, enfim, algo mais dinâmico do que textos;
Fazer transmissões ao vivo também são efetivas, uma vez que a interação é em tempo real e aproxima ainda mais a empresa de seu público;
Desvantagens:
Requer equipe técnica para elaboração de bons materiais;
A periodicidade de novos conteúdos é tão importante quanto a capacidade de sempre se reinventar para manter a atenção do público-alvo;
Aplicativos de conversa
Vantagens:
Simplicidade no momento de estabelecer contato;
Maior prontidão na hora de responder questionamentos;
Flexibilidade no horário de atendimento;
Caráter mais informal de atendimento, aproximando o atendente do público-alvo;
Demonstra proximidade com o público-alvo;
Os principais aplicativos de conversa também podem ser geridos via PC, em seus sites;
Desvantagens:
Pode dificultar no gerenciamento de várias mensagens enviadas;
É preciso tomar cuidado para que o contato não se torne muito pessoal, perdendo o foco no atendimento;
Estes foram alguns dos possíveis caminhos para chegar ao público-alvo de modo eficiente. Ainda que citadas de maneira genérica, a ideia deste texto é abrir espaço para que cada leitor imagine quais ferramentas específicas melhor se encaixam às suas necessidades.
Só mais um detalhe: temos um ebook que ajudar na construção da estratégia para melhor interagir com o público-alvo. Pode baixar à vontade – “5 Aplicativos Indispensáveis para Assessores de Imprensa”.
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