Brasil, 18 de Novembro de 2017
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Personalização melhora a experiência dos consumidores e desempenha um papel fundamental no comércio eletrônico

  • Escrito por  Ellen Costa
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A personalização tem um papel fundamental no mercado de e-commerce e vem possibilitando aos varejistas criar canais digitais que são tão íntimos e direcionados quanto uma loja física; e, ao longo do tempo, os consumidores se sentem reconhecidos como pessoas únicas durante seus processos de compra. Os varejistas podem reunir tudo o que sabem sobre o consumidor e entregar uma experiência relevante que conecta clientes novos ou já existentes com produtos e serviços na hora certa – em qualquer momento e situação em que interajam com a marca. Em paralelo, os consumidores começaram a procurar por experiências de concierges online, tornando-se um fator de vantagem competitiva entre as empresas e, nessa corrida, ganhará quem se destacar neste serviço.

A RichRelevance é líder global em personalização omnichannel e é usada pelos maiores varejistas ao redor do mundo para entregar as experiências mais relevantes e inovadoras para os consumidores na web, mobile e lojas físicas. A tecnologia direciona mais de um bilhão de decisões diárias e gerou mais de U$ 20 bilhões em vendas para seus clientes. Na América Latina, a companhia atende 27 marcas, incluindo Walmart, Wine, B2W, Arezzo, Corello, Riachuelo e DrogaRaia.

“O objetivo é melhorar a experiência do consumidor em todos os canais, o que, geralmente, se transformam em melhores resultados de vendas. De acordo com um estudo da Forrester baseado nos clientes da RichRelevance, as empresas que usam Personalização aumentam seus “carrinhos” em pelo menos 15%, melhoram a receita em 10% e tem 20% de aumento na receita por usuário, além de taxas de conversão acima de 89%”, afirma Danilo Pecorari, gerente da RichRelevance para a América Latina.

A Corello, por exemplo, é uma empresa que expandiu seus resultados com o uso das ferramentas da RichRelevance. A empresa de calçados tinha o desafio de obter resultados de vendas ainda melhores, descartando a possibilidade de ajustar sua plataforma de vendas online. Com a RichRelevance, foi possível automatizar a curadoria de merchandising e obter “combinações perfeitas” de produtos para o site. Os benefícios depois de adotar a tecnologia da RichRelevance foram aumento de 26% na receita por sessão para usuários envolvidos com sugestões da RichRelevance e um gasto 17% maior para os consumidores que interagiram com a personalização, comparado àqueles que não interagiram.

“Quanto mais complexo é o negócio, mais difícil para marca ou varejista entregar uma experiência única e relevante para seus consumidores, e é neste cenário que a RichRelevance entra com sua proposta de negócio. Nós procuramos entender como nosso cliente vê a experiência da marca e o que eles vendem. Nós relacionamos isso para entender os comportamentos de seus consumidores de um ponto de vista holístico, considerando cada micro momento da jornada do cliente. A partir daí, aplicamos algumas configurações para o mecanismo de decisão para permitir que ele aprenda ao longo do tempo sem impedir o controle de marketing e merchandising do cliente”, completa.

Da perspectiva local, segundo levantamento pela RichRelevance em sua base de clientes, comparando o comportamento dos consumidores do Brasil x Estados Unidos, tivemos as seguintes constatações:

Dispositivos móveis são amplamente utilizados no Brasil, o que torna imperativa a adoção de uma plataforma de Personalização que seja omnichannel e possa entender a diferença da jornada de cada cliente, em diferentes canais.

A concentração do comércio eletrônico em poucos grandes varejistas, é bastante interessante para muitos pequenos comerciantes venderem online no formato de marketplace, porém gera um desafio para o sucesso de varejistas de marcas de médio e grande porte que procuram vender seus produtos usando suas próprias experiências de marca.

Um comportamento bem claro diagnosticado neste estudo, mostra que os brasileiros são extremamente impulsionados por preço e promoção; o consumidor tende a pesquisar muito antes da Black Friday e acessar as lojas somente para concluir a compra.

Eletrônicos é a categoria mais madura no e-commerce Brasileiro, mas a relevância da participação das categorias de Moda e Beleza mantém um crescimento acelerado.

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