Brasil, 13 de Dezembro de 2017
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TOKIO MARINE SEGURADORA

O Hotel Big Mac

*Julio Gavinho

O Big Mac foi criado por um franqueado, e não pelo McDonald’s. O criador em questão, Mr. Deligatti atendeu ao desejo do público de uma refeição mais parruda e com isso, criou um dos índices econômicos mais confiáveis do mundo. O “The Economist” só deu nome e comparou os 100 países, batizando o Big Mac index.

Mas afinal, qual o segredo do sucesso de uma marca que atende famintos em Noviorque, Paris, Londres, Moscou e Beijin? A consistência. Veja bem: o Big Mac tem o mesmo gosto, mesmo tamanho e mesma aparência em pelo menos 100 cidades do mundo aonde ele, inclusive, tem o mesmo preço. A variação anual deste preço médio chama-se então o tal de “índice Big Mac”. Consistência... Esta é a palavra mágica do negócio de rede. É o abracadabra da conquista do cliente.

Fazer mágica em hotelaria é para Mandrake mesmo. Nosso setor é difícil, delicado e tinhoso. Não é fácil operar um business que tem comportamento diferente dos demais, mas tem o mesmo trato fiscal e previdenciário. Não é fácil operar um business que trata com o sono e a alimentação do seu cliente. Não é fácil mesmo tratar de um negócio que, a parte de uma cidade como São Paulo, sofre muito com a sazonalidade e com os dias de ócio forçado, como noites espremidas entre feriados. As margens apertadas não permitem grandes peripécias operacionais e todo nosso esforço acaba sendo em vendas & marketing. Como consequência acabamos todos, brand ou não, nadando no oceano vermelho da competição feroz.

As grandes marcas hoteleiras internacionais deveriam oferecer solução para estes e outros problemas e confesso, algumas até oferecem. Ao contratar uma franquia internacional hoteleira você busca um atalho nos seus processos de desenvolvimento, pois assume que revisão de projetos construtivos, aprovação de localização, consultoria de aprovações, de projeto de interiores, auxilio na elaboração de BP e de orçamento entre outras coisas, estão incluídas no preço.

O problema das maiores empresas hoteleiras do mundo que optaram por crescer na América via franquias, é que quase todas optaram por fazer negócios individuais com empresários operadores e investidores por aqui. Para fazer um negócio de franquia apenas no Brasil, não vale o esforço. Para o franqueado, é o mesmo. Todos os investidores são esmagados com as taxas de franquia, royalties, marketing e mariolas somadas aos custos de operação de um hotel digamos midscale. Os próprios criadores mataram todas as franquio-criaturas e os seus negócios antes mesmo que nascessem. Os custos de franquia chegam a números cósmicos tais quais 12% da receita do franqueado. Apenas uma marca hoteleira internacional optou por desenvolver parceiros franqueados no Brasil através de empresas hoteleiras acostumadas ao nosso ambiente difícil, delicado e tinhoso. Graças a um engenhoso “rachid” de taxas, conseguiram viabilizar cerca de 60 hotéis de marca internacional no Brasil oferecendo ao hospede Brazuca a tal da consistência.

Esta palavrinha (consistência) permeia nossas decisões de compra de hospedagem por anos, associada a localização. Se viajarmos de férias e não conhecemos bem o lugar para onde vamos, aquela marca que conhecemos e da qual somos clientes, nos garante o conforto de pouco risco. Isto é a tal fidelidade a marca, que se ganha com consistência. Chateie não: sou meio repetitivo mesmo.

Conhecer o inimigo é função primaria na guerra pelo cliente e, neste cenário, ganha quem opera bem o seu Big Mac. Consistência é fundamental, mas precisa ser entendida dos dois lados do balcão. Isso, só uma marca forte te dá. A questão é quanto você está disposto a pagar.

*Julio Gavinho é executivo da área de hotelaria com 30 anos de experiência, fundador da doispontozero Hotéis, criador da marca ZiiHotel, sócio e Diretor da MTD Hospitality

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