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TOKIO MARINE SEGURADORA

Administração de Conflitos na Organização

  • Escrito por  Carlos A. Bitinas/Galeria de Comunicações
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Sento-me para almoçar e ouço, das mesas ao redor, as conversas das pessoas que habitam as empresas e escolas vizinhas ao meu escritório, na populosa Avenida Paulista, em São Paulo. Sem pedir, tomo conhecimento de uma infinidade de conflitos: de ideias, de atribuições, de competências, de interesses, de direitos, de ações, de poder, de gerações, de opiniões.

É a constatação diária de que o conflito é fenômeno presente nas organizações e que, portanto, permeia a dinâmica das relações entre as pessoas que entre si convivem, sejam advogados, alunos, professores, gestores, coordenadores, funcionários, chefes, clientes, fornecedores.

Difícil escapar de algum tipo de conflito, afinal cada um de nós digladia-se cotidianamente com nossos não poucos conflitos internos - não é mesmo? Para o filósofo e historiador escocês David Hume, a oposição entre a razão e o instinto existente no homem é o berço do conflito: “o instinto que leva a crer e a razão que põe em dúvida aquilo em que se crê”.

Pronto! Já temos duas dimensões do conflito: o interno, de cada ser humano, pelo original fato de existir; e o social, advindo do simples, ou complexo, relacionamento entre eles.

Mas, alguém pode perguntar: não seria possível viver sem conflitos? Muito improvável, quando não impossível! Primeiro, vale lembrar, cada ser humano é único, portanto, possuidor de personificada e exclusiva combinação de visões, valores, impulsos, pensamentos, ações, reações, sentimentos, necessidades, desejos. Ora, se entre nós temos diferenças, entre nós inexoravelmente teremos conflitos.

Ademais, no transcorrer da vida, vamos nos transformando, ou melhor, nos formando. O que sou hoje não é exatamente o que eu era no passado, tampouco o que serei no futuro. Guimarães Rosa, em Grande Sertão Veredas, ensina que “O importante e bonito do mundo é isso: que as pessoas não estão sempre iguais, ainda não foram terminadas, mas que elas vão sempre mudando. Afinam e desafinam”.

Tudo isto, é verdade, não elimina a possibilidade da concórdia, da sintonia, dos acordos e das alianças. Faz-se então necessário bem entender o conflito.

Stephen Robbins, professor da San Diego University, define conflito “como um processo que tem início quando uma das partes percebe que a outra parte afeta, ou pode afetar, negativamente, alguma coisa que a primeira considera importante”. As incompatibilidades entre as partes, que culminam em interferência ou oposição são mencionadas por Robert Vecchio, professor da Notre Dame University, como característica dos conflitos e que estes não podem ser considerados desejáveis ou indesejáveis.

No Dicionário Enciclopédico de Administração, Argyris e Cooper ressaltam que a diferença de interesses, a diferença de comportamentos, e a interação crescente entre as pessoas são ingredientes básicos e comuns na geração dos conflitos. Os conflitos são simplesmente existentes! Entendido, e suponho aceitado, que vivemos em e com o conflito, tal qual o ar que respiramos, nos resta administra-lo.

Em meus trabalhos, costumo fazer uma distinção entre conflito e confronto. O primeiro, por fazer parte da existência humana, não pode, nem deve ser evitado. Pelo contrário, acatado e procurado, com algum esforço, é certo, mas de forma natural, como maneira sábia de promover o diálogo, a compreensão do outro, a aceitação da diversidade e a busca criativa de progressos e soluções inteligentes e consensadas.

Bem administrar o conflito torna-o fonte de benefícios às organizações e às pessoas. Melhora o desempenho e a sinergia.

Já o confronto exige cuidado, por corromper os relacionamentos de forma destrutiva, quando não irremediável. No confronto não há diálogo, não há conciliação, só submissão ou mesmo destruição da outra parte, o que deve ser evitado para a boa funcionalidade das organizações e para o bom convívio e integridade das pessoas. Semeia o declínio no desempenho das equipes e de seus profissionais, afetando negativamente toda a cadeia produtiva e social.

O verdadeiro e final desafio da administração de conflitos é levar com que as pessoas resolvam divergências em conjunto, verdadeiramente alinhadas e não como adversárias. Para tanto, providas de virtudes e imunes às desvirtudes – ambas, antagônicas características de todos os humanos.

Mas, como fazê-lo?

Uma antiga lenda cherokee, sobre o conflito entre dois lobos, pode nos ajudar. Nela, um velho e sábio ancião, que dava lições de vida aos netos, disse-lhes:

- Está se travando uma luta dentro de mim. Terrível conflito, entre dois lobos. Um é o medo, a cólera, a inveja, a tristeza, o remorso, a arrogância, a ganância, a cobiça, o ressentimento, a inferioridade e a mentira. O Outro é a paz, a esperança, o amor, a alegria, a delicadeza, a benevolência, a amizade, a empatia, a generosidade, a verdade, a compaixão e a fé. A mesma luta está se travando dentro de vocês e de todas as outras pessoas.

As crianças ouviram com atenção e uma delas perguntou ao avô:

- Qual dos lobos vencerá?

E o cherokee respondeu:

- Aquele que for alimentado!

Carlos Alberto Bitinas*, sócio VOC Gestão e Desenvolvimento de Pessoas

Consultor, conselheiro empresarial, palestrante e professor de RH e planejamento estratégico em cursos de MBA e pós-graduação da FGV/GVlaw/SP, UNISINOS/RS, IICS/CEU/SP e EPD/SP, Carlos é graduado em Administração de Empresas e Economia, com especializações em Gestão Estratégica e Total Quality Management pela FGV/SP, Comunicação Empresarial pela ESPM e tem certificação internacional em Coaching Executivo e Pessoal. Foi Vice-Presidente do CEAE – Centro de Estudos de Administração de Escritórios de Advocacia e possui mais de vinte anos de experiência em cargos de gerência e direção em corporações como Baker&McKenzie, Rayovac e Camargo Corrêa, onde desenvolveu e implantou projetos em RH, nas áreas de gestão e planejamento de carreiras, captação e retenção de talentos, desenvolvimento pessoal e profissional, avaliação de performance, remuneração, reestruturação organizacional, melhoria de clima organizacional, qualidade total, gestão participativa e comunicação institucional.

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